نحوه دریافت 35000 سفارش در روز: داستان موفقیت تحویل VkusVill

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

لاریسا رومانوفسکایا، مدیر تجارت الکترونیک VkusVilla، می گوید که چگونه شرکت تحویل خود را باز کرد و تعداد سفارشات را 17 برابر افزایش داد.

استارت‌آپ‌های جالب بیشتری را اینجا بیابید.

قبل از VkusVilla، من در کوموس کار می کردم: ابتدا به عنوان یک خریدار ارشد، سپس به عنوان رئیس بخش خرید، و سپس در تدارکات خارجی - تامین کنندگان و انبارها مشغول بودم. تصمیم گرفتم در سال 2018 به VkusVill بروم: در آنجا به من پیشنهاد شد که یک پروژه جدید - یک استارتاپ تجارت الکترونیک را رهبری کنم.

در VkusVilla من به ویژه توسط خودگردانی فیروزه ای جذب شدم - وقتی مصرف کننده در خط مقدم است، همه چیز حول محور علایق او ساخته می شود. این یک فرمت مدیریت شرکت بسیار جالب و کاملا متفاوت بود که برای من آشنا نبود.

ایده تحویل خودتان

وقتی به VkusVill آمدم، شرکت تحویل خود را نداشت: ما فقط با شرکا قرارداد امضا کردیم. ابتدا با Instamart (اکنون SberMarket است)، سپس با SaveTime، Golama، Goods. ما بررسی کردیم که مشتریان ما چه نوع بازخوردی می‌دهند: چقدر خدمات تحویل را دوست دارند و آیا واقعاً به آن نیاز دارند یا خیر.

بازخورد مشتریان خوب بود، و ما فکر کردیم: چرا VkusVilla نباید این منطقه را اشغال کند و فروشگاه آنلاین خود را سازماندهی کند؟ ما از همکاری با شرکای خود راضی هستیم، آنها همکاران بزرگ، حرفه ای واقعی هستند، اما چیزهایی بود که می خواستیم آنها را امتحان کنیم و در این خدمات یا آماده نبودیم یا به طور دیگری به وضعیت نگاه می کردیم.

ما تحویل خود را در دسامبر 2019 راه اندازی کردیم. در تمام شهرهایی که VkusVill در آن قرار دارد کار می کند: در مسکو، سنت پترزبورگ، Tver، ساراتوف و دیگران. اگر فروشگاه های ما در شهر شما وجود دارد، تحویل 100٪ وجود دارد.

شما می توانید کالا را در وب سایت و در برنامه تلفن همراه VkusVill سفارش دهید. ما دائماً روی آنها کار می کنیم، زیرا هیچ محدودیتی برای کمال وجود ندارد: به دنبال قابلیت استفاده، آزمایش رابط برای مشتری - این یک فرآیند بی پایان و بسیار خلاقانه است.

باز کردن یا تغییر جهت یک تجارت آسان نیست، در درجه اول از نظر مالی. برای دستیابی به موفقیت، باید بودجه را از نزدیک نظارت کنید: حسابداری، مالیات، خرید، تبلیغات. اگر از کارت ویزیت طراحی شده مخصوص کارآفرینان استفاده کنید، مدیریت امور مالی آسان تر است. مانند. این به شما کمک می کند تا از سردرگمی بین هزینه های شخصی و شرکتی جلوگیری کنید. با استفاده از آن، می توانید تمام هزینه های شرکت را کنترل کنید: از سفرهای اداری و کاری گرفته تا عوارض و مالیات های دولتی.

سریع، رایگان، با کیفیت بالا: تراشه های تحویل VkusVill

در فروشگاه آنلاین VkusVill، مشتری همه چیزهایی را که به صورت آفلاین در دسترس است دارد: کوپن های اضافی، کدهای تبلیغاتی، کارت تخفیف. دامنه همچنین تفاوتی ندارد: درست در ابتدا، ما هر چیزی را که می فروشیم به تحویل اضافه کردیم.

اما تفاوت های ظریف وجود دارد. همه فروشگاه‌های ما فرمت‌های مختلفی دارند و از این نظر، ماتریس مجموعه متفاوتی دارند: جایی کمی بیشتر، جایی کمی کمتر. مشتری در برنامه یا وب سایت آنچه را که در نزدیکترین فروشگاه به او وجود دارد می بیند. اکنون ما به شدت در حال کار هستیم تا اطمینان حاصل کنیم که کل طیف برند برای سفارش در دسترس خریدار است، صرف نظر از اینکه این محصولات در کجا قرار دارند.

ما خیلی هستیم به سرعت جمع آوری کنید و ما تحویل می دهیم غذا - حداکثر دو ساعت. بنابراین ما حتی کالاهای فاسد شدنی هم می آوریم. مثل این است که یک نفر به مغازه آمده، کوفته و پنیر و … را در سبد گذاشته، پول داده و به خانه آورده است. علاوه بر این، کیسه های یخچال دار مخصوصی را ارائه کرده ایم: در هنگام تحویل، محصولات موجود در آنها دست نخورده و سالم می مانند.

ما داریم خدمات پیک شخصی - "تحویل اکسپرس" VkusVill "". ما همچنین با سه شرکت Gett، Yandex و Net-Fi همکاری می کنیم.

در "VkusVilla" بدون حداقل ارزش سفارش و حمل و نقل همیشه رایگان … بر این اساس، می‌توانیم یک کشک را به قیمت 26 روبل یا شیر را به قیمت 56 روبل بیاوریم. ما تعداد زیادی مشتری داریم که به طور مرتب از آن استفاده می‌کنند. ما تماس می گیریم و متوجه می شویم: شاید اینها سفارشات تصادفی بودند، چیزی مشخص نبود، چیزی باید کمک شود (مثلاً برای عادت کردن به برنامه). آنها می گویند: "نه، نه، همه چیز خوب است، من فقط به فروشگاه رفتم، همه چیز را خریدم، به خانه برگشتم و متوجه شدم که پیاز را نگرفته ام." و او تحویل داده شد. خیلی خوب است که ما می توانیم این کار را انجام دهیم.

ایده اصلی ما این است تحویل به عنوان خودتان … از فروشندگانی که سفارش‌ها را جمع‌آوری می‌کنند می‌پرسیم: "اگر این محصول را برای خود در فروشگاه نبرده بودید، هرگز آن را در محل تحویل قرار ندهید."

یک اصل بسیار آسان برای شکل گیری و قابل درک. ما همچنین هرگز غذای تقریبا تازه را به سفارش اضافه نمی کنیم. اگر تاریخ انقضا کمتر از 50 درصد باشد، همیشه با خریدار تماس می گیریم و می پرسیم که آیا مناسب است یا بهتر است محصول را به چیز دیگری تغییر دهیم.

نارضایتی به دلیل تفاوت های ظریف خاصی است: هر کدام درجه رسیده بودن گوجه فرنگی و موز خاص خود را دارند، بنابراین جمع کننده ممکن است به سادگی حدس نزند که چه چیزی قرار دهد. اگر خریدار از کیفیت محصولات راضی نباشد، ما به سرعت پول را برمی گردانیم و هر موقعیت را تجزیه و تحلیل می کنیم.

هدف ما - ماندگاری و چرخه ای سفارش می دهد، بنابراین برای ما اساساً مهم است که خریدار همیشه از چیزی که وارد کرده راضی باشد. پس از همه، اگر مشتری بار اول چیزی را دوست نداشته باشد، احتمال سفارش مجدد 30٪ کاهش می یابد. و اگر منفی دوباره باقی بماند، شخص دیگر هرگز سفارش نمی دهد.

موفقیت، مشکلات و انزوا

البته ایجاد فروشگاه اینترنتی خود را نمی توان برای ما یک فرآیند جدید نامید. ما با شرکا کار کردیم و به خوبی درک کردیم که چگونه تحویل اصولاً سازماندهی شده است. بنابراین، شروع به این ترتیب هیچ مشکلی ایجاد نکرد.

موفقیت به سرعت به سراغ ما آمد، حتی می توان گفت فورا. در ماه اول پس از راه اندازی تحویل، روزانه 2000 سفارش داشتیم. اما قبل از آن روزانه 1000 سفارش در بازارهای همکاران دریافت می کردیم! و این عدد حاصل دو سال همکاری است! و پس از رفتن به یک سفر مستقل، یک ماه بعد آنها شروع به انجام دو برابر کردند. هجوم سفارشات در طول همه گیری شدیدتر شد.

اکنون به طور متوسط روزانه 35000 سفارش دریافت می کنیم. 17 بار بیشتر! این خبر خوبی است.

اما رشد بیش از حد در زمان همه گیری بدون مشکل نبوده است. من فکر می کنم، مانند همه شرکت هایی که با تحویل کار می کنند. هیچ کس انتظار چنین افزایش چند برابری در تعداد سفارشات را نداشت، چنین ارقامی، هیچ کس برای این کار آماده نبود.

خدمات پشتیبانی ما نیز آماده نبود - در آن زمان فقط 10 نفر در آن کار می کردند. ظرفیت های سخت افزاری آماده نبودند - برنامه دائماً آویزان بود. اما من فکر می کنم ما این کار را بسیار موثر و سریع انجام دادیم. ما کارکنان خود را گسترش دادیم، برنامه را اشکال زدایی کردیم: در حال حاضر می تواند 100 هزار سفارش را در روز انجام دهد.

پس از لغو رژیم خود انزوا، حجم دستورات کاهش نیافت. آنقدر سریع رشد نمی کند، اما پایین نمی آید. یعنی سطح خدماتی که به مشتریان نشان می دادیم را دوست داشتند و حالا با داشتن فرصتی برای رفتن به فروشگاه، همچنان از تحویل ما استفاده می کنند. چون واقعا راحته

کار با شرکا

ما همچنان محصولات را در بازار می فروشیم. زیرا ما معتقدیم محصولات VkusVilla باید در تمامی کانال های توزیع باشد و در هر جایی که خرید آن برای شخص راحت باشد فروخته شود. نیازی به انتخاب برای مشتری نیست.

من آن را در Utkonos دوست دارم، زیرا علاوه بر محصولات VkusVilla، شما همچنین باید کولا، شکر، دستمال توالت سفارش دهید، لطفا. اکنون در داروخانه ها و پمپ بنزین ها به فروش می رسیم. ما یک سیاست قیمت گذاری یکسان در همه جا داریم، حتی موفق شدیم در مورد عدم وجود نشانه گذاری از پمپ بنزین ها به توافق برسیم، اگرچه این کار آسان نبود. بنابراین، حتی اگر در لوک اویل یا گازپروم‌نفت ماشین خود را پر کنید، محصولات VkusVilla را مشاهده خواهید کرد و بسیار خوب است که با همان قیمتی که در یک فروشگاه وجود دارد، شما را خوشحال خواهد کرد.

نکته اصلی: سودهای اشتباه ایجاد نکنید

عبارت «سود منفی» و «سود اشتباه» را در گوگل جستجو کنید. فقط دریابید، لطفا، برای شما مهم خواهد بود. به طور خلاصه سود اشتباه- این فریب مشتری است. چیزی که اکنون به نفع شما خواهد بود، اما ممکن است منجر به از دست دادن مشتری شود. هرگز این کار را نکنید! با در نظر گرفتن VkusVilla به عنوان مثال، اگر ما سعی کنیم محصولات "تقریبا تازه" را بفروشیم، چیزی را به سفارش گزارش دهیم و آن را بیش از آنچه مشتری نیاز دارد، بفروشیم، سود اشتباهی حاصل می شود.

نیازهای مشتریان خود را درک کنید، مشتریانتان، سعی کنید احساس بهتری در آنها ایجاد کنید. همانطور که دوست دارید با شما رفتار کنند با آنها رفتار کنید و همه چیز عالی خواهد شد.

مهم ترین - به مشتری خود گوش دهید … بازخورد نباید رسمی باشد: شخصی پرسید، شما گوش دادید و هیچ نتیجه ای نگرفتید. کسب و کار خود را با توجه به دیدگاه مشتریان خود تغییر دهید، زیرا شما این کار را برای آنها انجام می دهید.

من با بودجه چیز جدیدی به ذهنم نمی رسد: باید به درستی شمارش کرد و به وضوح فهمید که پول کجا می رود … با چشمان باز بودجه بندی کنید. بدانید چه کاری می خواهید انجام دهید و چقدر پول دارید. درک کنید که آنها تمام می شوند و حساب می کنند. هر روز بشمار، به آخر ماه موکول نکن. اقتصاد شخصی شما باید در دسترس شما باشد: در هر لحظه باید بدانید چقدر هزینه کرده اید و چقدر باید دریافت کنید. و البته من توصیه می کنم بیشتر کتاب های خوب و هوشمند بخوانید … آنها حاوی اطلاعات جالب و مفید زیادی هستند که به جلوگیری از تعداد زیادی از اشتباهات کمک می کند.

به عنوان مثال، برنامه های پشتیبانی به صرفه جویی در هزینه ها کمک می کند. با استفاده از آن، برای هر خرید به ارزش بیش از 500 روبل، پاداش هایی دریافت خواهید کرد که می توانند برای پیشنهادات بیش از 50 شریک خرج شوند. به عنوان مثال، تنها با دو جایزه، می توانید 27000 روبل تخفیف برای تبلیغات در شرکت بازاریابی اینترنتی Kokoc Group دریافت کنید یا به مدت سه ماه از سیستم حسابداری الکترونیکی به صورت رایگان استفاده کنید.

100000 سفارش، تحویل به موقع و برنامه های دیگر برای آینده

در حال حاضر پایگاه فناوری اطلاعات ما توانایی تحمل 100 هزار سفارش در روز را دارد و اکنون به سمت این تاریخ حرکت می کنیم. ما می خواهیم به شدت توسعه پیدا کنیم و مهم این است که توسعه ما بر کیفیت تأثیر نگذارد. این اولویت اول است.

ما ارائه می دهیم و می خواهیم به ارائه خدمات با کیفیت ادامه دهیم. چیست؟ وقتی بسته‌ای را برای مشتری می‌آورند، آن را باز می‌کند و متوجه می‌شود که خودش هم همان چیز را از فروشگاه می‌خرید. فقط او را رایگان و سریع آوردند.

ما می خواهیم SLA انجام سفارش نزدیک به 98٪ باشد: یعنی چیزی که یک شخص می خواهد بخرد باید 98٪ (البته در حالت ایده آل 100٪) به او تحویل داده شود. همچنین در تلاش هستیم تا بتوانیم سفارشات را به موقع انجام دهیم.

ما معتقدیم که تحویل باید تا حد امکان سریع و واضح باشد. هدف ما این است که به طور مداوم خدمات را بهبود بخشیم، تا آن را برای مشتری راحت کنیم.