چگونه به نظرات منفی مشتریان پاسخ دهیم

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

حتی بررسی‌های بد می‌توانند به اعتبار یک شرکت کمک کنند، اگر به درستی مورد بررسی قرار گیرند.

اگر مشتری را در دنیای واقعی توهین کنید، او به شش نفر از دوستان نزدیک خود شکایت خواهد کرد. اگر مشتری را به صورت آنلاین توهین کنید، آنها 6000 کاربر دیگر را بوق خواهند زد.

جف بزوس میلیاردر مدیر عامل Amazon.com، شرکت هوافضا Blue Origin و واشنگتن پست

دلیل بررسی منفی چه چیزی می تواند باشد

شرکت بازاریابی Convince & Convert تحقیقی را در مورد شما ۲۴ ساعت برای پاسخگویی به مشتریان در رسانه‌های اجتماعی انجام داد و ثابت کرد که خدمات ضعیف مهم‌ترین مسئله است.

• 60% از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که با فریب شرکت مجبور به نوشتن در نظرات شده اند.
• 59٪ در صورت نارضایتی از خدمات در شبکه های اجتماعی می نویسند.
• برای 57٪، دلیل بیان عمومی بی ادبی کارمندان خواهد بود.
• اگر خود محصول بد باشد، 45٪ نظر منفی ارسال می کنند.

کاهش استرس در رسانه های اجتماعی با علامت گذاری حساب کاربری تحریک کننده در پست آسان است. بنابراین، اغلب کاربران به جای قدردانی، نظرات منفی را در اینترنت می نویسند.

حذف تمام نظرات منفی در جامعه تجاری یک تصمیم اشتباه است، فقط تمجید در بررسی ها بسیار مشکوک به نظر می رسد. علاوه بر این، کاربران پیشرفته اغلب از یک بررسی اسکرین شات می گیرند و ناپدید شدن آن دلیلی برای رسوایی خواهد بود. همیشه نمی توان یک بررسی را در شبکه های اجتماعی پاک کرد: نظر را می توان در صفحه خود کاربر گذاشت و نه در جامعه تجاری شما.

با کار شایسته با منفی، می توان آن را خنثی کرد و حتی به وفاداری تبدیل کرد.

45 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که اگر شرکت به درستی به شکایت پاسخ دهد و مشکل را حل کند، نظر مثبتی در مورد آن می نویسند.

انواع نقدهای منفی و نحوه برخورد با آنها

کارشناسان مدیریت شهرت توصیه می کنند که از قبل در جامعه تجاری در مورد قوانین ارتباط در گروه پست کنید. در آن، شما باید نشان دهید که نظرات توهین آمیز حذف می شوند و نویسندگان آنها مسدود می شوند. سپس پیام‌های سخیف و بی‌معنی که در جامعه به وجود آمده‌اند، طبق قوانین گروه با خیال راحت پاک می‌شوند.

برای تدوین تاکتیک های صحیح برای پاسخ به انتقاد، بازخورد منفی را بر اساس معیارهای زیر تجزیه و تحلیل کنید:

• چه کسی می نویسد؛
• آنچه می نویسد (نوع منفی و لحن آن، وجود یا عدم وجود ادعاهای خاص)؛
• جایی که بازخورد باقی مانده است (در صفحه شخصی کاربر، در گروه رسمی شرکت)؛
• واکنش مخاطبان (تعداد کاربران شبکه اجتماعی که از بحث حمایت کردند، پست را پسندیدند، رکورد را بازنشر کردند).

بر اساس این اطلاعات، ما طرحی برای پاسخ شایسته به یک نظر ترسیم می کنیم.

انتقاد سازنده

انتقاد سازنده (حتی تند) نظر منفی کاملی برای صاحب کسب و کار است. هدف از بررسی، حل مشکلی است که نویسنده با آن مواجه شده است. بنابراین، نظرات اغلب حاوی حقایقی هستند: شماره سفارش، تاریخ خرید، نقص در محصول یا خدمات.

از آنجایی که پاسخ برای همه کاربران اینترنت در دسترس خواهد بود، طرح گفتگوی زیر صحیح خواهد بود.

1. پوزش بخواهید و به عبارت دیگر نظر، اطلاعات مربوط به مشکل پیش آمده را روشن کنید.
2. پس از دریافت پاسخ، گفت و گو را از میدان عمومی به ارتباطات شخصی ببرید. هنگام انجام این کار، یک نظر مودبانه بگذارید: «عصر بخیر، [نام کاربری]. برای حل سریع مشکل، شخصاً برای شما نامه نوشتیم." در پیام های خصوصی، از طریق پست یا تلفن، در مورد جزئیات بیشتر درگیری با مشتری صحبت کنید.
3. باگ های مشخص شده توسط کاربر را حذف کنید.
4. پس از حل مشکل، نتایج کار انجام شده را در نظرات به ما بگویید و از درک مشتری تشکر کنید. شما می توانید نوعی پاداش به عنوان بهانه ای برای ناراحتی بدهید. با گفتن اینکه چگونه مشکل حل شد، به مخاطبان وسیع‌تری می‌گویید، اشتیاق به مشتریان نشان می‌دهید. این باعث افزایش اعتبار شرکت می شود.
5. از مکالمه خود با مشتری یک اسکرین شات بگیرید و آن را ذخیره کنید.

Ekaterina Tikhonova مدیر محصول دانشکده عالی فناوری اطلاعات و امنیت اطلاعات اسرائیل HackerU.

نظر احساسی منفی

اگر فرد در انتظارات ناامید است، انتظار یک واکنش عاطفی رسا را داشته باشید. چنین اظهارنظری اغلب بسیار آموزنده نیست، بدون اینکه مشکل خاصی که باعث شکایت شده است را مشخص کند.

از نویسنده کامنت سؤالات روشن کننده بپرسید تا بفهمید آیا آن شخص غرامت می خواهد یا فقط تصمیم گرفته است روح خود را در قسمت اطلاعات بریزد. یک کاربر غیر جعلی با نماینده شرکت وارد گفتگو می شود. ترول از جزئیات اجتناب خواهد کرد.

اگر گفتگو به یک کانال سازنده تبدیل شد، طبق سناریوی اول پیش بروید. دیالوگ را از قالب عمومی به خصوصی منتقل کنید و پس از حل مشکل نتیجه را در نظرات بنویسید. اطمینان حاصل کنید که موضوع بحث برانگیز واقعاً حل شده است و در آینده چنین اشتباهاتی رخ نخواهد داد.

اگر یک مفسر از روشن کردن سؤالات اجتناب کند، منفی بسازد، رفتار نامناسبی داشته باشد (به عنوان مثال، یک نماینده شرکت را در لیست سیاه قرار دهد)، به احتمال زیاد این یک جعلی است. بررسی را بدون هیچ شکی حذف کنید، درست نیست.

ترولینگ

تفسیر با یک پیام تحریک آمیز. هدف از ترول برانگیختن واکنش های منفی و کشاندن شرکت کنندگان در بحث به کانون درگیری است. نویسنده انتظار واکنش خشونت آمیز به یک نظر مخرب و توهین آمیز را دارد، بنابراین او بی ادب است و به استدلال ها و بهانه های نماینده شرکت توجه نمی کند.

از آنجایی که ترول قابل تغییر نیست، نیازی به درگیر شدن در بحث نیست. شما می توانید یک بار به یک نظر پاسخ دهید، به یاد داشته باشید که مخاطب آن شخص بی ادب نیست، بلکه مخاطب دیگر خوانندگانی است که وضعیت را مشاهده می کنند. نکته اصلی این است که آرام بمانید و به لحن حرفه ای صحبت کنید.

نمایه افراد منفی را در رسانه های اجتماعی برای شدت محتوا بررسی کنید. اگر او یک ترول باشد، این به شما کمک می کند. اگر یک ربات ترول کرد، اسپم را به مدیریت سایت گزارش دهید و این حساب را مسدود کنید.

اگر مطمئن هستید که توسط یک فرد زنده تحریک می شوید، پنهان کردن نظر او نتیجه بهتری خواهد داشت. متن برای شما و نویسنده قابل مشاهده خواهد بود، اما برای سایر شرکت کنندگان در دسترس نخواهد بود.

Ekaterina Tikhonova مدیر محصول دانشکده عالی فناوری اطلاعات و امنیت اطلاعات اسرائیل HackerU.

روابط عمومی سیاه

نقدهای منفی جعلی به سفارش رقبا یا ظاهر شدن رقیب در نظرات. هدف آنها ضربه زدن به آبروی حریف، نشان دادن شایستگی خود است. چنین نظراتی عمداً احساسی، تحریک‌آمیز یا پنهان به عنوان انتقاد سازنده به نظر می‌رسند.

مارینا روشچینا مدیر آژانس اعتبار گام‌ها تا موفقیت، متخصص در پیاده‌سازی فناوری‌های بازاریابی شهرت.

بررسی‌های جعلی یا رتبه‌بندی‌های منفی (بررسی‌های یک ستاره) در صفحات تجاری از سوی کاربران ناشناس نیز نیازمند بازخورد مناسب است. در نظرات ارزیابی، بنویسید که شخصاً با نویسنده تماس می گیرید. در پیام خصوصی یا تلفنی با فرد مورد نظر چت کنید و سعی کنید مشکل را حل کنید. سپس به آرامی بپرسید که آیا نمره بد هنوز معتبر است یا خیر، سپس مودبانه بخواهید آن را تغییر دهید. نکته اصلی این است که آن را مودبانه و بدون فشار انجام دهید.

Ekaterina Tikhonova مدیر محصول دانشکده عالی فناوری اطلاعات و امنیت اطلاعات اسرائیل HackerU.

عذرخواهی مدیر عامل DNS پس از انتقاد از ویدیوی این شرکت در شبکه های اجتماعی

چگونه به منفی ها واکنش نشان ندهیم

1. بی ادبانه ننویسید

اگر احساس ناراحتی می کنید، مدت کوتاهی را بیرون بگذارید تا خنک شوید.

2. در پاسخ های خود از مهر استفاده نکنید

"تماس شما برای ما بسیار مهم است" و مانند آن. آنها فقط سطح ناامیدی را در بین کاربران افزایش می دهند.

3. به انتقادات با سخنان نفرت پاسخ ندهید

به یاد داشته باشید که بررسی به شخص شما مربوط نمی شود، بلکه به محصول یا خدمات شما مربوط می شود.

4. پاسخ خود را به تأخیر نیندازید

42 درصد از کاربران انتظار دارند که شما 24 ساعت فرصت دارید تا به مشتریان در رسانه های اجتماعی پاسخ دهید تا در عرض یک ساعت پس از انتشار، پاسخی از سوی شرکت به بررسی آنها بدهید.

5. اجازه ندهید شما را غافلگیر کند

اگر وارد یک میدان اطلاعاتی بزرگ می شوید، باید برای انتقاد و منفی بافی آماده باشید. به عنوان مثال، هنگامی که یک خط محصول جدید منتشر می شود یا یک وب سایت شرکت به روز می شود، اغلب نظرات منفی مشتریان افزایش می یابد. با دانستن این موضوع، می توانید پست های هشدار دهنده ای در مورد به روز رسانی های آینده ایجاد کنید و میزان تنش کاربران را کاهش دهید.

6. نظرات منفی را بی پاسخ نگذارید

به انتقاد احترام بگذارید سپس شما در ابتدا سودمندتر و حرفه ای تر از تحریک کننده به نظر خواهید رسید. با حرفه ای ماندن در موقعیت های درگیری، شهرت شرکت را در چشم تماشاگران تماشاگر اختلاف تقویت می کنید.

نتیجه گیری

بازخورد منفی می تواند ناشی از بی ادبی کارکنان، خدمات ضعیف یا نقص محصول باشد. واکنش نماینده شرکت باید به نوع انتقادی که با آن مواجه می شوید بستگی داشته باشد.

وظیفه شما این است که دیالوگ را وارد یک کانال سازنده کنید یا یک نظر بی معنی را حذف کنید. شما نمی توانید بازخورد منفی بدون پاسخ بگذارید.

تمام تفاوت های ظریف و جزئیات درگیری باید در ارتباط شخصی با نویسنده نظر حل شود. شما باید به سرعت، حرفه ای و بدون بیان پاسخ دهید.

بررسی های منفی با شایستگی به اعتبار شرکت و افزایش وفاداری مخاطبان کمک می کند.