12 مثال واقعی از اینکه چگونه باید و نباید با نظرات مشتریان کار کنید

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

راهنمای سریع مدیریت شهرت آنلاین.

اکنون فقط تنبل ها به مدیریت شهرت فکر نمی کنند. شرکت های مدرن سعی می کنند 24/7 با مشتریان در تماس باشند و اینترنت مکان ایده آلی برای این کار است. در نگاه اول، کار با بازخورد در وب ساده به نظر می رسد. حتماً قبول دارید که واکنش دادن به منفی‌هایی که در «Otzovik» از بین رفت بسیار ساده‌تر از تلاش برای نگه داشتن تماشاگران پراکنده است که این منفی‌گرایی باعث ترس شد.

اما با وجود این، شهرت بسیاری از برندها امروزه به شدت آسیب دیده است. به نظر می رسد این شرکت همه چیز را برای بهبود وضعیت انجام می دهد: نظارت منظم بر شبکه های اجتماعی، نظرسنجی ها، گروه های متمرکز - اما نتیجه اغلب ظریف است. موضوع چیه؟

اولاً این واقعیت که کار با شهرت باید یک فرآیند مداوم باشد و تأثیر آن انباشته است. شما باید انگشت خود را دائماً روی نبض نگه دارید و نباید زودتر از چند ماه آینده نتیجه قابل مشاهده را انتظار داشت.

ثانیاً درک این نکته مهم است که مدیریت شهرت فقط پاسخگویی به مشتریان نیست: "متشکرم، نظر شما برای ما بسیار مهم است!" و سایت ها را با نظرات مهر شده پر کنید.

برای اینکه یک بار و برای همیشه درک کنید که یک برند چگونه باید در اینترنت رفتار کند، "نه" و "بله" اساسی در ORM (مدیریت شهرت آنلاین) را با شما به اشتراک می گذاریم.

چگونه انجام ندهیم

1. کلیشه ای بنویسید

به یاد داشته باشید که هنگام کار با نقدهای آنلاین، فقط با متن سروکار ندارید، بلکه در درجه اول با افراد سروکار دارید. و منتظر نگرش انسانی نسبت به خود هستند. مطمئناً از منشی تلفنی در خطوط تلفن اذیت می شوید؟ پاسخ کپی کربن نیز همین اثر را دارد. اما رویکرد فردی به همه افراد بسیار ارزشمند است و به احتمال زیاد از وفاداری مخاطب حمایت می کند.

2. شخصی شوید

این نکته ارتباط نزدیکی با مورد قبلی دارد و نسبت به افراط و تفریط هشدار می دهد. برقراری ارتباط به روش انسانی به معنای توهین در پاسخ نیست، نوشتن: "اما خودت …"، که در حقیقت، اغلب در ارتباطات شخصی یافت می شود. حتی اگر واقعاً می خواهید هر آنچه در مورد او فکر می کنید به یک مشتری ناراضی و بی ادب بگویید، به یاد داشته باشید که شما در درجه اول نماینده شرکت هستید و شرکت به سادگی حق توهین به مصرف کنندگان را ندارد.

3. تأخیر در پاسخ

بازخورد سازنده باید در روز نگارش بررسی ارائه شود. D. Baer دریافت که امروزه تنها 32% از مصرف کنندگان از سرعت واکنش برند در وب راضی هستند. بیشتر آنها می خواهند در عرض یک ساعت بازخورد دریافت کنند، اما در 63٪ موارد فقط یک روز بعد است!

شما نمی توانید مشتری خود را منتظر نگه دارید. علاوه بر این، این هم در مورد واکنش به یک نظر منفی و هم برای تشکر از یک ارزیابی مثبت صدق می کند. نشان دهید که شرکت شما همیشه در ارتباط است.

4. نظرات را حذف کنید

با توجه به Revoo، 68٪ از مصرف کنندگان تمایل دارند که بیشتر به نظرات سایت اعتماد کنند، زمانی که تعادل سالمی بین نظرات خوب و بد وجود دارد.

اگر شرکت واقعاً مقصر باشد، دیر یا زود حقیقت آشکار می شود، اما نظر شما خراب می شود.

بهتر است نشان دهید که چگونه از یک موقعیت دشوار خارج شده اید. به عنوان مثال، یک مشتری را به تور تولید خود دعوت کنید و سپس گزارش تصویری از بازدید را زیر نظر او منتشر کنید.

5. یک فرد را به منبع دیگری هدایت کنید

اگر برند شما در هر پلتفرمی وجود دارد که به شما امکان می دهد با مصرف کنندگان ارتباط برقرار کنید، از آن نهایت استفاده را ببرید. پیام های VKontakte از نظر روحی بسیار عجیب به نظر می رسند: "از طریق پست / فکس / در WhatsApp برای ما بنویسید". من می خواهم فوراً بپرسم: "چرا صفحه ای در اینجا ایجاد کردید؟" علاوه بر این، به یاد داشته باشید که مشتری دلایلی برای نوشتن دقیقاً در اینجا داشت: راحتی، زمان، قابلیت های فنی. چرا او را از منطقه امن خود خارج کنید؟

در مثال بالا، دختر کارت خود را گم کرده است.پس از درخواست شخصی، بانک قول داد که ظرف سه هفته یک مورد جدید را منتشر کند. مهلت ها رعایت نشد و هزینه خدمات کسر شد. خشم به شبکه های اجتماعی سرایت کرد.

چندین اشتباه وجود دارد:

1. انتقال به سایت دیگری، جایی که مشتری، بدیهی است، دیگر قادر به دریافت پاسخ سریع نیست.
2. به دنبال سرعت پردازش یک درخواست، شرکت سرعت حل خود مشکل را از دست داد.

6. با تمجید زیاده روی کنید

هیچ شرکت ایده آلی مانند مردم وجود ندارد. تعداد زیادی از نظرات عالی مشکوک به نظر می رسند، به خصوص اگر شرکت های دیگر در این سایت چندین برابر کمتر از آنها را داشته باشند.

منبعی را که نمایه شرکت شما در آن پست شده است و مخاطبان بالقوه آن را به درستی ارزیابی کنید. افراط نکنید

چگونه آن را به درستی انجام دهیم

1. پیام های خود را از نظر سواد بررسی کنید

واضح به نظر می رسد، اما نظرات رسمی یک برند با غلط املایی، حروف گم شده و علائم نگارشی نادرست در وب بسیار رایج است. و نکته اینجا فقط این نیست که گفتار بی سواد انسان را دفع می کند، بلکه گاهی یک کامو معنی کل جمله را عوض می کند!

2. از عوامل نفوذ استفاده کنید

برخی خواهند گفت که بازاریابی چریکی سهم کسانی است که هیچ بازخورد مثبت واقعی ندارند. این درست نیست. بسیاری از شرکت ها، با هزاران مشتری وفادار، از تبلیغات شفاهی استفاده می کنند.

بحث در مورد مزایای محصولات جدید، اطلاع رسانی در مورد مزایای تبلیغات کوتاه مدت، و اطلاع از تغییرات در حالت یا شرایط عملیاتی - همه این اطلاعات نیاز به انتشار فوری و گسترده دارد. هرچه بیشتر به این موضوع در وب اشاره شود، مخاطبان هدف شما بیشتر آگاه خواهند شد. و داده های افراد عادی همیشه بیشتر از تبلیغات مستقیم قابل اعتماد است.

3. با مخاطب به زبان او ارتباط برقرار کنید

حتی اگر دستگاه های تصفیه آب الکترومغناطیسی تولید می کنید، نباید با "جریان ضخیم" و "ترکیب یونی" روی مشتری فشار بیاورید - آن را برای شعارهای تبلیغاتی بگذارید. به احتمال زیاد، یک فرد فقط می داند که آب سخت بد است و یک پاک کننده مغناطیسی از آهنربا کار می کند. تصور کنید که با دوست خود چت می کنید. مزایای محصول خود را با کلمات واضح برای او توضیح دهید.

4. صادقانه بنویسید

این یک پیش نیاز برای رفتار محترمانه است و به عنوان تضمینی برای اینکه هرگز خراب نخواهید شد.

چگونه به شکایات پاسخ می دهید؟ تحت هیچ شرایطی از پاسخ طفره نروید. اشتباه خود را بپذیرید و روی نکات مثبت واقعی برند خود تمرکز کنید. یک پاسخ سازنده فقط سود خواهد داشت.

5. رسیدگی و بازخورد مثبت بیش از حد

برخی خود را به پاسخ منفی اکتفا می کنند و لازم نمی دانند از نظرات مثبت تشکر کنند. اما با نادیده گرفتن علائم تایید، می توانیم مشتری را آزار دهیم. خودتان قضاوت کنید: شرکت شما به شخص کمک کرد، حالا او خودش می خواهد شما را راضی کند و یک بررسی چاپلوس می نویسد. به عنوان یک سازمان مودب، شما به سادگی باید از او تشکر کنید! در غیر این صورت، افراد دیگر تمام تمایل خود را برای تمجید از شما از دست خواهند داد و افراد متنفر به خطوط اول جستجو می‌روند.

6. از بازخورد برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید

گاهی اوقات حتی رهبران نمی دانند که چرا اوضاع ناگهان بد پیش می رود. شاید بتوان دلایل نارضایتی مشتریان را به راحتی اصلاح کرد؟ در چنین لحظاتی، خوب است که به اینترنت نگاه کنید و آنچه را که درباره شما می نویسند بخوانید. و بعد معلوم می شود که پیک ها دیر کرده اند، مدیران شخصی بی ادب هستند و به طور کلی شما یک رقیب جدید دارید. این همان چیزی است که انگیزه ای برای شروع سریع به اصلاح فرآیندهای تجاری می دهد.

امیدواریم این قوانین به شما کمک کند تا کار خود را با بررسی های موجود در اینترنت سازماندهی کنید. به یاد داشته باشید: بازیابی اعتماد مخاطب بسیار دشوار است، آن را از دست ندهید!