12 اشتباه نابخشودنی در برقراری ارتباط تجاری با مشتری

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

گاهی اوقات خدمات پشتیبانی مشکلات را حل نمی کند، بلکه آنها را تشدید می کند.

1. تماس با شما دشوار است

اگر شخصی سؤالاتی دارد، باید بتواند به راحتی آنها را بپرسد. قرار دادن اطلاعات تماس زمان خلاقیت نیست. کاربر می خواهد آنها را در مکانی آشنا پیدا کند. به عنوان مثال، یک پنجره چت با یک متخصص اغلب در گوشه پایین سمت راست و بخش "مخاطبین" - در پاورقی سایت قرار می گیرد.

با ندیدن راه های تماس با شما، مشتری احتمالی ممکن است نظر خود را تغییر دهد و به مکان دیگری برود و شخصی که در فرآیند جستجو فعالیت می کند عصبانی شود تا کمی به نظر نرسد. همچنین یک پست شیطانی در شبکه های اجتماعی می نویسد و شرکت تگ می شود. آیا به آن نیاز دارید؟

2. کانال های ارتباطی کمی دارید

کسی فقط به تماس های تلفنی و ارتباط با یک شخص اعتماد می کند. شخصی آماده است تا به طور انحصاری در چت یا شبکه های اجتماعی پیام ها را مبادله کند. فرض کنید مشتری بالقوه شما یکی از دومی ها باشد. او سعی می کند با شما تماس بگیرد، فقط یک شماره تلفن پیدا می کند - و به سراغ رقبا می رود. لازم است چیزی منحصر به فرد و بسیار جالب ارائه شود تا فرد در مورد اقدامات غیر معمول برای او تصمیم بگیرد.

بنابراین بهتر است گزینه های مختلف ارتباطی را در نظر بگیرید و به خواسته های مشتری احترام بگذارید. شما نیازی به چت ندارید، فقط برای اینکه شماره تلفن را از طرف گفتگو پیدا کنید و اگر مشخصاً برای مکاتبه تنظیم شده است با او تماس بگیرید.

3. در کانال های ارتباطی به هم ریخته اید

این سایت دارای سه آدرس ایمیل است و مشخص نیست کجا باید بنویسید. هر کدام از شبکه های اجتماعی چندین گروه دارد و معلوم نیست کجا باید رفت. درک این موضوع آسان نیست و تعداد کمی از مردم می خواهند. بنابراین مخاطبین خود را مرتب کنید.

4. حمایت شما چهره انسانی ندارد

به عنوان یک قاعده، افراد دارای مشکلات یا سوالاتی با پشتیبانی فنی تماس می گیرند که پاسخ آنها به تنهایی یافت نمی شود. گاهی اوقات آنها عصبانی یا ناراحت هستند زیرا خدمات شما انتظارات آنها را برآورده نکرده است. در این مورد، کارمندان ربات مانند که از عبارات اسکریپت وظیفه پیروی می کنند بسیار آزاردهنده هستند. به جای کمک واقعی، بسیاری از کلمات غیر صادقانه اضافی بر سر شخص می افتد.

برقراری ارتباط با کارمندی که "پشیمان نیست" اما صمیمانه درخواست بخشش می کند و برای حل مشکل تلاش می کند بسیار لذت بخش تر است. علاوه بر این، درک این موضوع که شما با یک فرد زنده ارتباط برقرار می کنید اغلب باعث می شود کمی از سرعت خود بکاهید و آرام شوید.

البته، صداقت مستلزم مشارکت عاطفی بسیار بیشتری از کارمند پشتیبانی مشتری نسبت به دنبال کردن فیلمنامه است. به همین دلیل است که برخلاف تصورات کلیشه ای، هر کسی در چنین موقعیتی نمی تواند به طور موثر برای سه کوپک کار کند.

5. پشتیبانی بسیار کند است

کمتر کسی دوست دارد امروز یک سوال بپرسد و پس فردا جواب بگیرد. به خصوص اگر شرایط بحرانی باشد. کارایی یک معیار بسیار مهم است. اگر مشتری خود را در موقعیت مشکلی می بیند، باید او را از کارهایی که انجام می دهید برای رفع همه چیز آگاه کنید.

به عنوان مثال، پیک بسته را گم کرده است. مشتری پس از اتمام زمان تحویل چندین روز صبورانه منتظر ماند، سپس به چت روی آورد و پاسخی دریافت نکرد، دوباره آنجا نوشت - با همان نتیجه، پیامی به فیس بوک ارسال کرد. مدیر محتوا در نهایت به او پاسخ داد: گفت از سرنوشت بسته مطلع می شوم و سه روز ناپدید شد. پس از آن، به سختی می توانید روی سفارش مجدد حساب کنید.

بنابراین، مهم است که فوراً پاسخ دهید و در صورت نیاز به زمان برای دریافت آن، بازه زمانی تقریبی را که در آن با جزئیات باز خواهید گشت به مشتری بگویید.

6. شما بیش از حد از زبان بوروکراتیک استفاده می کنید

بیایید ماده 149 قانون مدنی فدراسیون روسیه را در نظر بگیریم و سعی کنیم آن را بخوانیم.

صادرکننده اوراق بهادار و همچنین اشخاصی که برای اجرای تعهد مربوطه تأمین کرده اند، مسئول اجرای اوراق بهادار هستند.اشخاصی که مسئولیت اجرای ضمانتنامه غیراسنادی را دارند باید در تصمیم صادرکننده آن یا در عمل دیگری که در قانون صادرکننده ضمانتنامه مقرر شده است مشخص شوند.

ماده 149 قانون مدنی فدراسیون روسیه

بار اول خیلی چیزها را می فهمی؟ پیام هایی که به زبان رسمی نوشته شده اند به این شکل است. هنگامی که یک کارمند پشتیبانی فنی از ساختارهای پیچیده و انبوهی از کلمات نامفهوم در پیام ها استفاده می کند، آگاه تر و جدی تر به نظر نمی رسد، بلکه بی فایده به نظر می رسد، زیرا استخراج اطلاعات لازم از پیام او دشوار است.

انتخاب زبان ارتباط تا حد زیادی به صنعت و دایره مشتریان بستگی دارد. اما در هر صورت باید به مردم نزدیکتر باشید، بالاخره شما مخاطب هدف خود را مطالعه کرده اید.

7. فرضیات نامناسبی می کنید

یک وضعیت رایج: اینترنت شما کار نمی کند، با پشتیبانی تماس می گیرید. و اولین چیزی که دائماً به شما پیشنهاد می شود این است که لپ تاپ خود را خاموش و روشن کنید ، اگرچه قبلاً آن و روتر خود را ده بار راه اندازی مجدد کرده اید ، ویندوز را مجدداً نصب کرده اید و با یک تنبور رقصید. عصبانی می کند؟ و چطور! مخصوصاً اگر بعد از نیم ساعت مذاکره دیوانه وار و بی معنی، معلوم شود که به دلیل قطع شدن خط، اینترنت وجود ندارد.

شما نباید مشتریان خود را احمق بدانید، این امر درک آن را بسیار آسان می کند.

8. پرونده ها سابقه پیام ندارند

البته کارکنان پشتیبانی افراد واقعی هستند و نمی توانند شبانه روزی کار کنند. اما اگر یک متخصص چت به طور ناگهانی تغییر کرد، بهتر است او بتواند آنچه را که قبلاً در مورد آن صحبت شده است روشن کند و دوباره از کاربران سؤال نکند. گفتن دوباره مشکل فقط مشتری را بیشتر عصبانی می کند. همچنین زمان زیادی را می طلبد، زیرا مکالمه در طول فرآیند جزئیات بیشتری پیدا می کند.

9. پشتیبانی فنی به مشتریان و شرکت اهمیتی نمی دهد

مشتری همیشه مهم است، حتی اگر اشتباه کند. او با مشکل خود (احتمالاً توسط شما ایجاد شده) آمده است و باید حل شود - بدون کنایه و بی ادبی، اما با دقت. اگر یک کارمند خدمات مشتری شرکتی را که در آن کار می کند دوست ندارد، چرا مشتری باید به آن وفادار باشد؟

این اصلاً مربوط به تحسین با صدای بلند و شستشوی مغزی توسط روح شرکت نیست. اما همیشه مشخص است که مدیر خود را جزئی از شرکت می داند یا از آن فاصله می گیرد.

10. شما شکایات را تجزیه و تحلیل نمی کنید

اگر مشتریان از یک موضوع شکایت دارند، حل این مشکل بسیار ساده تر از رفع آن به صورت دستی است. در نهایت همه خوشحال خواهند شد.

11. سیستم را به خوبی خودکار نکرده اید

اتوماسیون در حال تسخیر جهان است و ربات ها به طور فزاینده ای با مشتریان در چت های پشتیبانی فنی ارتباط برقرار می کنند. آنها واقعاً به حل مشکلات ساده کمک می کنند. اما همه از عهده یک کار بی اهمیت بر نمی آیند. بنابراین باید چند نکته را در نظر گرفت:

• مشتری باید بتواند به یک شخص سوئیچ کند - نه بعد از اینکه 50 بار یک سوال را در نسخه های مختلف می پرسد یا به یک ملودی آزاردهنده گوش می دهد، بلکه به درخواست.
• ربات معمولاً به یک کلمه یا عبارت پاسخ می دهد و یک پاسخ استاندارد می دهد. وقتی این اتفاق در میانه گفتگو با یک کارمند رخ می دهد بسیار بد است، زیرا پس از آن عملاً هیچ شانسی برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز شما وجود ندارد.

12. خدماتی را به مشتری عصبانی تحمیل می کنید

فرد با مشکلی به پشتیبانی مراجعه کرد. اگر به وجود آمده است، این قبلاً دلیلی برای نارضایتی است. این اتفاق می افتد که مدیری که به حل این مشکل کمک کرده یا حتی بدتر از آن کمکی نکرده است، بلافاصله شروع به بمباران او با پیشنهادات خدمات اضافی می کند. اگرچه مشتری اکنون به وضوح در اوج وفاداری نیست.

بهتر است مگس ها را از کتلت جدا کنید تا باعث ایجاد احساسات ناخوشایند نشود.