چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنیم وقتی همه به شما دروغ می گویند

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

پستی در مورد اینکه چگونه به درستی نیازهای واقعی مشتریان خود را بفهمید و استارتاپ خود را درست به هدف شلیک کنید.

تصور کنید در حال بازی دارت هستید. شما تعدادی دارت دارید و باید به هدف ضربه بزنید. به نظر می رسد کار بسیار آسانی باشد. اما شما یک چشم بند جلوی چشمانتان دارید و همین الان نیم دقیقه در اتاق شما را برده اند و چندین بار به جهات مختلف پیچانده اید. شما حتی نمی دانید که هدف کدام طرف است. چی کار می خوای بکنی؟ پرتاب تصادفی؟ یا…؟

تجارت با چشم بسته

این وضعیت بسیار شبیه به موقعیتی است که در آن کسب و کار خود را راه اندازی می کنید. شما با چشم بند وارد بازار می شوید. دارت محصول شماست. هدف نیاز مشتریان شماست.

90 درصد از کارآفرینان شروع به پرتاب محصولات دارت خود در همه جهات می کنند. آنها خودشان را متقاعد کردند که می دانند هدف کجاست. آنها برای خود هدفی اختراع کرده اند و برای زدن آن دست به هر کاری می زنند. در اینجا فقط یک منبع کوچک از دارت وجود دارد. نه یک بار زد، نه یکی دیگر، دارت ها تمام شد. انرژی، پول، آرزو تمام شد و استارتاپ بعدی با مخاطب صفر به فراموشی سپرده شد.

زمانی که وارد بازار می شوید یا به دنبال حل مشکلی هستید، باید نیازهای واقعی مشتریان خود را دریابید. چشم انداز شما می تواند بسیار متفاوت از آنچه مشتریان شما واقعاً به آن نیاز دارند باشد. و به جای اینکه به بازار بروید و با مشتریان صحبت کنید، در حال ساختن یک قلعه شنی مجازی هستید.

ارزش گفتن چند کلمه برای توجیه شما را دارد - اگر ندانید چگونه سوالات درست بپرسید، مشتریان شما به شما دروغ می گویند! شن و ماسه کاملا واقعی خواهد شد، اما ماهیت تغییر نخواهد کرد. برای درک این موضوع، از تکنیک زیر استفاده می کنیم.

تست مامان

مامان همیشه در هر تلاشی از شما حمایت می کند، حتی اگر نفهمد چه چیزی و چرا به او پیشنهاد می کنید. و این اوست که در بیشتر موارد حتی بیشتر از همه مشتریان شما تمایل به دروغ گفتن دارد. از این گذشته ، مامان شما را دوست دارد ، افتخار می کند و نمی خواهد به شما توهین کند. در اینجا یک گفتگوی معمولی با مادرش به نظر می رسد:

شما: مامان، من یک ایده تجاری دارم. آیا شما 5 دقیقه برای گوش دادن به او فرصت دارید؟

اون: البته عزیزم.

او چه فکر می کند: (من به شما افتخار می کنم و نمی خواهم احساسات شما را جریحه دار کنم)

شما: شما عاشق iPad خود هستید و به نظر می رسد که از آن زیاد استفاده می کنید؟

او: بله، این یک چیز عالی است.

او چه فکر می کند: (من از آن برای بررسی ایمیل ها در حالی که روی مبل دراز کشیده ام استفاده می کنم)

شما: آیا یک برنامه کتاب آشپزی می خرید؟

او: من عاشق کتاب های آشپزی هستم، به نظر خوب می رسد. آیا شامل دستور العمل های گیاهی می شود؟ یا هر دستور العمل برای کریسمس؟

او چه فکر می کند: (بنابراین، من قبلاً یک کتاب آشپزی کاغذی دارم. من به کامپیوتر در آشپزخانه خود نیازی ندارم - اگر کثیف شود چه می شود. اما اگر فرزندم برنامه ای بسازد، حتماً آن را امتحان خواهم کرد. برنامه؟ من هرگز خرید نکردم. یک برنامه! این است که آیا باید اطلاعات کارت اعتباری خود را وارد کنید؟ سعی می کنم موضوع گفتگو را تغییر دهم …)

وقتی این عبارت «من عاشق کتاب های آشپزی هستم، به نظر خوب می رسد» را از مشتری خود می شنوید، فکر می کنید که تأیید ایده خود را دریافت کرده اید. در واقع، شما به سادگی سؤالات اشتباهی می‌پرسید.

راه درست برای پرسیدن سوالات مشتریان بالقوه چیست؟

1. هرگز نظر آنها را نپرسید، به خصوص در مورد ایده خود

شما نیازی به نظر ندارید، نیازی به تعریف و تمجید آنها ندارید، نیازی به تایید نبوغ خود ندارید. نفس شما به آن نیاز دارد. وقتی مردم از صدمه زدن به شما و یا واکنش شما نسبت به ارزیابی آنها نترسند، آسان تر خواهد بود که حقیقت را به شما بگویند. پس موقتاً نفس و نابغه تشنه تأیید خود را به جیب پشت شلوار خود ببرید، اکنون به حقایق ملموس نیاز دارید.

مردم سعی می کنند با شما خوب رفتار کنند. بنابراین، آنها به صورت شما دروغ می گویند، بدون اینکه اهمیت زیادی برای آن قائل شوند.

2. از آنها در مورد زندگی بپرسید

چطوری زندگی می کنی؟ مشکلات شما چیست؟ چگونه آنها را حل می کنید؟ چه زمانی آنها حل نشده باقی می مانند؟ راه حل ایده آل برای مشکل شما چه خواهد بود؟ مردم دوست دارند در مورد خود و مشکلاتشان صحبت کنند و شما داستان ها و مشکلات واقعی را خواهید شنید که مشتریان شما در زندگی با آنها روبرو شده اند.

3. از آنها در مورد اتفاق خاصی که در گذشته رخ داده است بپرسید

سوالاتی بپرسید که از شنیدن پاسخ آنها می ترسید. در اعماق وجود شما می ترسید که ایده شما کاملا ضعیف باشد. بنابراین، سؤالات اشتباهی می‌پرسید و سپس برای اجرای طرح خود می‌دوید، تا زمانی که کسی شما را منصرف نکرد.

ارتباط با مشتری چگونه باید باشد؟

در صورت امکان، این ارتباط را غیر رسمی کنید. مشکل این است که شما ملاقات با مشتری را به عنوان یک نظرسنجی اجتماعی مهم یا یک فرصت درک می کنید و نه به عنوان یک گفتگو. در حالت ایده‌آل، می‌خواهید با مشتری احتمالی خود در یک محیط غیررسمی ملاقات کنید و 3 سوال اصلی را که مورد علاقه شماست از او بپرسید. به یاد داشته باشید، ابتدا از مشتریان خود سؤال می کنید، سپس آنها را می فروشید. آنچه آنها واقعاً به آن نیاز دارند، نه آنچه شما برای آنها اندیشیده اید.

بیشتر گوش کن کمتر حرف بزن

بیشتر اوقات گوش کنید و سوال بپرسید. مشتری شما به هر حال همه چیز را به شما خواهد گفت. سعی نکنید در ارتباطات خود به مشتری فشار بیاورید و او را در مورد چیزی متقاعد کنید.

بزرگترین اشتباه این است که شما به خیابان می روید تا در مورد محصول خود نظر بخواهید و به جای اینکه بفهمید چه چیزی برای او مناسب نیست و به چه چیزی نیاز دارد، شروع به پیشنهاد دادن به شخصی می کنید.

و شما شخص را متقاعد و متقاعد می کنید تا زمانی که چیزی مانند "بله، این یک ایده عالی است، وقتی شروع کردید به من اطلاع دهید." پس از شکنجه ده ها نفر با ایده درخشان خود، برای ایجاد یک محصول می دوید و در نتیجه - 0 فروش.

اگر مصرف کننده در فرآیند ارتباط ایده هایی داشته باشد

این اتفاق می افتد که در طول یک مکالمه، شما هنوز شروع به صحبت در مورد محصول و راه حل خود می کنید. مشتری همه چیز را دوست دارد و پیشنهاد می کند گزینه یا ویژگی دیگری را اضافه کنید.

مهم: شما نباید به مشتریان بگویید مشکل آنها چیست و آنها نباید به شما بگویند که باید چه چیزی ایجاد کنید. در عوض، از مشتری خود بپرسید: چرا این را می خواهید؟ این به شما اجازه انجام چه کاری را می دهد؟ چگونه بدون آن کنار می آیید؟ به نظر شما برای افزودن این گزینه باید راه اندازی را به تأخیر بیندازیم یا می توانیم بعداً آن را اضافه کنیم؟

شما نباید با مشتری در مورد ایده های او بدون جزئیات صحبت کنید. و هرگز چیزی شبیه این نگویید: «چه ایده خوبی است. ما حتما اجرا خواهیم کرد و شما حتما از ما خرید خواهید کرد. معامله؟"

در ارتباطات، سعی کنید اطمینان حاصل کنید که مشتری تعهد می دهد یا تعهد خود را ابراز می کند

به یاد داشته باشید، تنها 2 نتیجه ممکن برای یک جلسه وجود دارد:

1. جلسه شکست خورد. شما چیزهای زیادی یاد گرفته اید و پول پس انداز کرده اید.
2. جلسه موفقیت آمیز بود. شما اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کردید و مشکل مشتری را بیان کردید.

اگر جلسه شما "خوب پیش رفت"، شکست خورد. اگر مشتری بگوید: «باحال، من آن را دوست دارم.

به من اطلاع دهید که چه زمانی شروع کنم. من قطعاً آن را می خرم - برنامه های روشن انجام ندهید. این یعنی هیچی مشتری شما را با ایده ها و وعده ها تغذیه کرد، تعریف کرد، اما همکاری بیشتر شما هنوز قطعی نیست.

آیا او مایل به خرید در آینده است؟ همین الان برای پیش خرید پیشنهاد دهید. و به واکنش او نگاه کنید. شاید او به شما دروغ گفته است.

بنابراین در هر گفتگو با مشتری از او تعهد کوچکی بخواهید. مشتری نشان می دهد که فعالیت شما برای او مهم است و چیزی ارزشمند می دهد - زمان، شهرت یا پول. همچنین از او در مورد تمایلش برای برداشتن قدم بعدی سوال کنید. اگر مشتری در سناریوی تبدیل شما بیشتر حرکت کند و به معامله نزدیکتر شود، جلسه نیز موفقیت آمیز خواهد بود.

چگونه یک مشتری می تواند تعهد خود را ابراز کند

1. اجازه تماس مجدد با شخص
2. توافق روشن در مورد جلسه بعدی
3. ارائه به تصمیم گیرنده
4. رضایت برای استفاده از نسخه آزمایشی
5. پیش خرید

اگر با مشتری ملاقات نکنم، اما تماس بگیرم چه؟ آیا او می تواند به 3 سوال تلفنی پاسخ دهد؟

اگر تنبل هستید، از مردم می ترسید، هرگز با عموهای ناآشنا صحبت نکرده اید و در 12 سال گذشته از خانه بیرون نرفته اید - تماس بگیرید. برای موارد زیر آماده باشید:

• ارتباط رسمی خواهد بود
• آیا زبان بدن را از دست خواهید داد؟
• شما دوست نخواهید شد، اما همچنان به سرماخوردگی ادامه دهید

اما ممکن است همچنان اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنید!

هدف اصلی چنین تماس های سرد این است که پس از کسب اطلاعات لازم، در سریع ترین زمان ممکن با آنها برخورد نکنید.

مشتریان شما چه کسانی هستند؟

بازار را تقسیم بندی کنید و کوچک شروع کنید.همه شرکت های بزرگ با گروه کوچکی از مشتریان شروع به کار کردند و به تدریج به گروه های بزرگی از کاربران گسترش یافتند.

با در نظر گرفتن چندین مخاطب، مشخص می شود که مشتریان چیزهای مختلفی می خواهند و شما تلاش خواهید کرد تا با یک محصول رضایت همه را جلب کنید.

اگر برای همه کار می‌کنید، برای هیچ‌کس خوب کار نمی‌کنید، بنابراین بخش خاصی از مشتریان را با مشکل واضح انتخاب کنید. زمانی که یاد بگیرید با مشتریان ارتباط برقرار کنید و مشکلات آنها را شناسایی کنید، مقیاس خواهید داشت.

چگونه مخاطبان خود را تقسیم بندی کنیم؟

مشکل شما این نیست که نمی دانید مشتریان خود را کجا پیدا کنید. مشکل شما این است که روی کار کردن با همه تمرکز می کنید.

• مشکل یا هدف مشتری شما چیست؟
• آیا این به همه یا فقط برخی از مشتریان مربوط می شود؟
• در گروه هدف، کدام افراد بیشتر آن را می خواهند؟
• آیا همه مایل به خرید، استفاده از محصول شما هستند یا فقط تعداد کمی؟
• این افراد در حال حاضر برای رسیدن به هدف یا حل یک مشکل چه می کنند؟
• چه کسی نظر آنها را در حل این مشکل تحت تأثیر قرار می دهد؟ (رهبران افکار، کارشناسان، نشریات)
• راه حل ایده آل برای مشکل آنها چیست؟
• آنها حاضرند برای حل مشکل چه بهایی بپردازند؟
• عامل اصلی تصمیم گیری چیست؟
• کجا می توانید افرادی را پیدا کنید که همین رفتار را دارند؟

به این ترتیب، چندین بخش از مخاطبان خود را برجسته خواهید کرد. بخش مورد نظر را انتخاب کنید:

1. سودآورترین (به عنوان مثال، افراد با درآمد بالا)
2. به راحتی در دسترس است (انجمن های تخصصی، منابع، رسانه هایی وجود دارد که می توانید در آنها تبلیغ کنید و با مشتریان تعامل داشته باشید)
3. به شما امکان می دهد بر اساس آن یک کسب و کار ایجاد کنید (مشتریان بالقوه کافی برای ارائه سفارشات به شما وجود دارد)

ما مشتریانی را برای تماس پیدا می کنیم

خود را در محیطی غوطه ور کنید که مشتریان هدف شما در آن زندگی می کنند. صفحات اشتراک ایجاد کنید، جلسات و حضورهای عمومی را سازماندهی کنید، یک وبلاگ ایجاد کنید و محتوای مفیدی را در مورد موضوع منتشر کنید. به اطراف نگاهی بیندازید، به احتمال زیاد، در محیط شما در حال حاضر کسانی هستند که به شما علاقه دارند. بهانه خوبی بیاورید - من در حال نوشتن یک مطالعه یا مقاله هستم - و سوالات مورد علاقه خود را بپرسید.

با اینفلوئنسرها در این صنعت ملاقات کنید و بخواهید معرفی یا پیشنهاد شوید. اگر به اندازه کافی پیگیر باشید، می توانید با هر کسی تماس بگیرید.

از داده های خود استفاده کنید

برای جلسات با تیم خود آماده شوید:

• 3-5 سوال مهم در حال حاضر را انتخاب کنید (اگر می توانید پاسخ را در گوگل دریافت کنید، در گوگل جستجو کنید و یک سوال دیگر را مطرح کنید)
• پروفایل های رسانه های اجتماعی همکار آینده خود را بخوانید
• مفروضات خود را در مورد شخصی بنویسید که باید هنگام ملاقات تأیید یا رد کنید
• تصمیم بگیرید که چه چیزی می خواهید از آن شخص بخواهید. چه اقدام یا تعهدی برای القاء.

در ارتباطات به دنبال چه چیزی باشیم؟

به احساسات طرف مقابل توجه کنید. مشکلات، اهداف، کار بر روی پروژه های فعلی، شرایط، ایده ها، درخواست ها، بودجه / فرآیند خرید، وظایف پیگیری، شرکت ها یا افراد مراجعه کننده. سعی کنید هنگام برقراری ارتباط یادداشت برداری کنید.

پس از چت، یادداشت های خود را مرور کنید. نتیجه گیری کنید، سوالات خود را اصلاح کنید یا به روز کنید. چگونه می توانید با برقراری ارتباط با سایر مشتریان بهترین نتایج را به دست آورید؟

چند جلسه باید برگزار کنید؟

اگر مخاطبان خود را می شناسید، مشکل ساده است و بخش انتخاب شده کوچک است - 3-5 جلسه با مشتریان بالقوه برگزار کنید. اگر بازار به اندازه کافی بزرگ باشد، مشکل هنوز شناسایی نشده است و باید با مخاطبان هدف برخورد کرد - با 10 جلسه شروع کنید و جلسات جدید را تا زمانی که پاسخ همه سؤالات خود را پیدا کنید برگزار کنید.

تعمیم

آماده سازی:

• تقسیم بندی مشتریان
• چه چیزی می خواهیم یاد بگیریم یا چه چیزی یاد بگیریم؟ - این اطلاعات باید به تیم شما برسد و در ضمیر آگاهی شما باقی نماند.

اقدامات:

• به ارتباطات روزمره پایبند باشید
• سوالات مرتبط خاص بپرسید، در مورد تجربیات خاص مشتریان خود بپرسید.
• از اطلاعات مبهم - تعارف، تعمیم، فرضیه ها اجتناب کنید.

جابجایی مواد:

• حقایق
• تعهد مشتری که بیان می کند (پول، شهرت، زمان، تمایل به اقدام)
• مخاطبین جدید برای ارتباط

نتیجه

شما درست در مقابل هدف خود ایستاده اید. دست شما در سطح لازم برای پرتاب است، فاصله دقیق تا هدف را می دانید، دارت شما به سمت هدف است. شما سوالات درستی را از افرادی که از شما حمایت می کنند پرسیده اید. شما هنوز چشم بند هستید، اما می دانید کجا شلیک کنید. شما فقط باید آنچه را که دیگران می خواهند به آنها بدهید - با چشم بسته به هدف ضربه بزنید. موفق باشید!