7 گام برای کمک به مقابله با بحران تجاری

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

نحوه ارتباط با مطبوعات و مشتریان در شرایط سخت، استفاده از شبکه های اجتماعی و درس گرفتن از مشکلات.

اکثر شرکت ها دیر یا زود با یک وضعیت مشکل مواجه می شوند. این می تواند مجموعه ای از بررسی های بد، انتشار محصول معیوب یا یک رسوایی مدیریتی باشد. چنین حوادثی می تواند به شدت به اعتبار شرکت آسیب برساند. اما نترسید: با رفتار عاقلانه، با بحران کنار آمده و مشتریان را حفظ خواهید کرد.

1. تیم پاسخگویی را تعیین کنید

مهم است که سازمان به سرعت پاسخ دهد و یک صدا صحبت کند. اگر کارمندان مختلف شروع به اظهار نظر عمومی کنند، وضعیت فقط برای ناظران خارجی سردرگم می شود. مشخص کنید چه کسی با نظرات مشتریان و چه کسی با مطبوعات سروکار دارد. همه کارکنان را در این مورد مطلع کنید. در این صورت، مردم متوجه خواهند شد که درخواست ها را به چه کسی ارسال کنند، با چه کسی برای اظهار نظر تماس بگیرند. این باعث صرفه جویی در وقت و دردسر شما می شود که باید صرف شفاف سازی اظهارات غیر رسمی شود.

اطلاعات دقیق در مورد بحران را فقط با تیم پاسخ و نماینده رسمی شرکت به اشتراک بگذارید. اگر مطبوعات نیاز به توضیح برخی از جنبه های فنی دارند، شخصی را که موضوع را درک می کند به عنوان نماینده تعیین کنید.

در حالت ایده آل، تیم پاسخ باید بیش از کارکنان تمام وقت که با مشکل آشنا هستند تشکیل شود. همچنین سعی کنید کارشناسان بیرونی را پیدا کنید که بتوانند وضعیت را از بیرون ببینند. با کسانی ارتباط برقرار کنید که بیشتر از شما در صنعت شما بوده اند. آنها توصیه های عملی می کنند یا راهی برای خروج پیشنهاد می کنند.

2. احزاب آسیب دیده را شناسایی کنید و با آنها تماس بگیرید

اینها می توانند مشتریان، سرمایه گذاران یا سایر ذینفعان شما باشند.

فرض کنید مشکلی در محصول شما وجود دارد. در این مورد، به مشتریان باید گفته شود که چرا این اتفاق افتاده است و چگونه وضعیت را اصلاح خواهید کرد. به عنوان مثال، می‌توانید مبلغ خرید را بازپرداخت کنید، کالای معیوب را تعویض کنید یا برای ناراحتی‌ها غرامت بپردازید. اگر محصولات آلوده به مواد خطرناک به فروش می رسد، نحوه صحیح دفع آنها را توضیح دهید.

مردم می توانند اشتباه را ببخشند و فراموش کنند، اما رفتار شما در شرایط بحرانی را فراموش نمی کنند.

هر چه زودتر عذرخواهی کنید و اشتباه خود را بپذیرید، زودتر می توانید بخشیده شوید. و هر چه زودتر با مشکل کنار بیایید، زودتر شما را با کثیفی های شبکه های اجتماعی مخلوط نمی کنند.

3. یک پیام رسمی فرموله کنید

فقط حقایق را بیان کنید - بدون فرضیات، حدس ها و گمانه زنی ها. اگر شک دارید که چه چیزی بگویید و چه چیزی را نه، از یک وکیل مشاوره بگیرید. اطلاعات را مخفی نکنید، در غیر این صورت بعداً علیه شما خواهد شد. احتمال اینکه مطبوعات آن را از زیر خاک بیرون بیاورند بسیار زیاد است و این به اعتبار شما آسیب بیشتری خواهد زد.

وضعیت را توضیح دهید و شرح دهید که شرکت برای حل آن چه کرده یا قصد دارد انجام دهد. تقصیر را به گردن دیگران نیندازید و در بیان احساسات خود کوتاهی کنید. بی ادب نباشید، حتی اگر چیزی در مورد شما گفته شود که ناعادلانه یا توهین آمیز است. اگر شرکت شما فالوورهای زیادی در شبکه های اجتماعی دارد، از رئیس شرکت عذرخواهی شخصی کنید.

در هر صورت با عبارت "بدون نظر" انکار نکنید. البته در پاسخ کمی بهتر از داستان است (این یک گزینه کاملا غیر قابل قبول است)، اما به راحتی می توان آن را به عنوان بهانه اشتباه گرفت. ممکن است به نظر برسد که می خواهید چیزی را پنهان کنید یا مشکل را نادیده بگیرید. اگر هنوز اطلاعات کافی برای دادن پاسخ روشن ندارید، بگویید: «ما از مشکل آگاه هستیم و در حال انجام تحقیقات داخلی هستیم. به محض اینکه اطلاعات بیشتری داشته باشیم، پاسخ مفصلی خواهیم داد."

4. از شبکه های اجتماعی به درستی استفاده کنید

سعی کنید حضار را آرام کنید، به آتش سوخت نزنید. رویکرد سه جانبه داشته باشید:

1. شنیدن. بحث ها را در گروه های خود دنبال کنید و نام تجاری خود را ذکر کنید. به نظرات گوش کن
2. درگیری. در بحث ها شرکت کنید. حداقل برای اینکه به سادگی بگوییم: "ما شما را می شنویم و از پاسخ شما سپاسگزاریم."
3. شفافیت. به هیچ عنوان نظرات با انتقاد را حذف نکنید، هیچ چیز خوبی به همراه نخواهد داشت.

سکوت کامل از طرف شما فقط به بحث و جدل دامن می زند. هر قدر که دوست دارید توضیح را به زمانی موکول کنید که اطلاعات کاملی در مورد اتفاق افتاده دارید، این کار را نکنید. حتی یک اطمینان ساده مبنی بر اینکه از مشکل آگاه هستید و روی راه حل کار می کنید کمک خواهد کرد. این نشان می دهد که شما در کنترل هستید.

5. به آنچه در مورد شما گفته می شود با دقت گوش دهید

طبیعی است که شنیدن انتقادات ناخوشایند است، اما این کاری است که اکنون باید انجام شود. حل یک بحران مانند یک مذاکره ظریف است (فقط در این مورد شما سعی می کنید با گروهی از افراد بی چهره و بی نام مذاکره کنید). و اولین اصل مذاکره این است که با دقت به صحبت های طرف مقابل گوش دهید.

گاهی توجه و عذرخواهی کافی است تا مشتری عصبانی را به مشتری راضی تبدیل کند. و گاهی اوقات یک فرد فقط نیاز به گوش دادن دارد. این امکان وجود دارد که از فرار مشتریان جلوگیری کند.

6. توسعه وقایع را دنبال کنید

بسیار مهم است که ارزیابی کنید که برند شما چقدر آسیب دیده است. طبق آژانس SEO MOZ، اگر یک شرکت حداقل یک بار اشاره منفی به آن در صفحه اول نتایج جستجو داشته باشد، خطر از دست دادن حدود 20٪ از مشتریان بالقوه را دارد.

درک آنچه دیگران در مورد شما می گویند یکی از اجزای اصلی بازسازی شهرت شما پس از یک بحران است.

بنابراین سایت های بررسی و رسانه های اجتماعی را برای محتوای منفی بررسی کنید. کلمات کلیدی مرتبط با برند خود را کنترل کنید. ببینید رقبا و اینفلوئنسرها چه می نویسند. این به شناسایی سریع مسائل و نگرانی های جدید و رفع سریع آنها کمک می کند.

7. از موقعیت عبرت بگیرید

وقتی بحران تمام شد، اقدامات خود را مرور کنید. ببینید تیم شما تا چه اندازه با این موقعیت کنار آمد. بحث کنید که چه کاری می تواند متفاوت انجام شود. تصمیم بگیرید که چه چیزی باید تغییر کند تا از اتفاقات مشابه در آینده جلوگیری شود.

به واکنش های منفی مطبوعاتی معطل نشوید. چرخه عمر اخبار بسیار کوتاه است و به تدریج طوفان فروکش خواهد کرد. اجازه ندهید این موضوع شما را از کسب و کارتان منحرف کند. بر بازسازی شهرت خود تمرکز کنید - این کار مکالمه در مورد نام تجاری شما را به جهت مثبتی تبدیل می کند.