تجربه شخصی: چگونه مشتری ناراضی را برگردانیم

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

نکاتی برای کسانی که پروژه را خراب کردند، اما می خواهند همه چیز را درست کنند.

رابطه بین مشتری و آژانس عملاً هیچ تفاوتی با رابطه شخصی ندارد. در هر دو، مهم است که گفتگوی صادقانه داشته باشید، از درگیری نترسید، اشتباهات را بپذیرید و بازخورد صادقانه بدهید. این اتفاق می افتد که پروژه آنطور که ما می خواهیم جالب نیست و مشتری ناراضی است. ما با چنین شرایطی مواجه شدیم و درس های زیادی از آن گرفتیم.

چگونه پروژه سوزاندن را انجام دادیم

یک بانک بزرگ با یک کار فوری وارد شد. لازم بود ارائه ای را که برای سخنرانی در یک رویداد دیگر ایجاد کردیم تطبیق دهیم. چالش انجام مجدد برخی از اسلایدها برای انتقال پیام های جدید است. مشتری روز پنجشنبه آمد و برنامه برای سه شنبه آینده برنامه ریزی شد. ما پروژه را با عجله انجام دادیم و مشتری نتیجه را دوست نداشت.

چه اشتباهاتی کردیم

1. به تعویق افتاد زمانی که غیر قابل قبول بود

در ابتدا نمی توانستیم برای مدت طولانی تصمیم بگیریم که پروژه را بر عهده بگیریم یا نه، زیرا تنها پنج روز به این رویداد باقی مانده بود. سپس آنها موافقت کردند. ما محدوده کار و اقدامات هر دو طرف را به وضوح تنظیم کردیم، زیرا می‌دانستیم که بدون تلاش مشترک و توافقات ملموس، خراب می‌شویم. آنها درک کار، ضرب الاجل، فرم، تعداد اسلایدها را نشان دادند. ما توافق کردیم که چه زمانی اطلاعات برای ما ارسال شود و چه زمانی باید ارائه نهایی را ارسال کنیم.

2. ما توافق را درست نکردیم

ما عجله داشتیم، بنابراین توافقات را در پست ثبت نکردیم. مشتری قول داده است که تمام مطالب را روز جمعه ارسال کند، اما این کار را نکرد. ما تمام روز و آخر هفته را منتظر ماندیم: هر لحظه آماده شروع کار بودیم. اما ما داده ها را فقط روز دوشنبه دریافت کردیم.

3. در مورد عواقب آن صحبت نکردید

ما به مشتری توضیح ندادیم که اگر مواد به موقع ارسال نشود چه اتفاقی می‌افتد: ما به موقع نمی‌رسیم و محصولی با کیفیت پایین می‌سازیم. ما می توانستیم سه روز کار کنیم، اما باید یک روز قبل از رویداد همه کارها را انجام می دادیم. البته ما نظرات مشتری را دریافت کردیم. با درد و رنج تا صبح سه شنبه نظرات را پذیرفتند و فرستادند.

ما تکرار جدیدی از ویرایش ها داشتیم، اما رویداد در نه صبح شروع شد، بنابراین مشتری از آنچه بود استفاده کرد.

پس از کنفرانس، ما بازخورد دریافت کردیم: مدیر بازاریابی از همکاری با ما بسیار ناراضی است، به احتمال زیاد، او ما را توصیه نمی کند و به ما باز نمی گردد.

اولین واکنش منفی و ناامیدی است: ما خودمان را کاملاً به پروژه دادیم، اما هیچ چیز خوبی از آن حاصل نشد. شاید با درک زمان، این کار را اصلا انجام نمی دادیم، اما برای کمک به مشتری آن را انجام دادیم.

چگونه وضعیت را درست کنیم

1. آغاز یک گفتگو

برای جلوگیری از هرگونه سوء تفاهم، با مشتری ملاقات کردیم و پرونده را جدا کردیم. ما منکر شکست این پروژه نشدیم. آنها مشتری را متقاعد نکردند که پیش ما برگردد. آنها فقط به تبادل تجربه پیشنهاد دادند تا خودشان یاد بگیرند و مشتری با دیگر مجریان از اشتباهات مشابه جلوگیری کنند. به هر حال، نتیجه همیشه کلی است.

2. حقایق را از احساسات جدا کنید

ما به یکدیگر بازخورد در حال توسعه دادیم: صادقانه در مورد چشم انداز فرآیند و نتیجه از موضع هر طرف صحبت کردیم. ضرب الاجل ها بسیار تنگ بود، احتمال از دست دادن چیزی زیاد بود. ما عصبی بودیم، شب کار می کردیم، مواد در زمان نامناسب دریافت می شد، زمان زیادی طول کشید تا پروژه شروع شود. اینها عوامل عینی هستند و بقیه چیزها احساسات هستند.

3. اشتباهات پذیرفته شده

صادقانه و متقابلاً اشتباهات خود را در قالب اعتراف کردند: "من اشتباه کردم و اگر این کار را نمی کردم، فرق می کرد." ما خطرات را شناسایی نکردیم، توافقات را اصلاح نکردیم. بیشتر مکاتبه کردیم و صحبت نکردیم. مشتری فرصت صحبت حضوری نداشت و ما هم اصراری نکردیم.

4. نقاط مثبت را پیدا کرد

در هر پروژه، حتی شکست خورده ترین پروژه، چیز خوبی وجود دارد. یافتن این امر و تثبیت آن برای آینده مهم است. ما این وظیفه را بر عهده گرفتیم و نتیجه ای را به دست آوردیم که در کنفرانس از آن استفاده کردیم.معلوم شد که کامل نیست، اما برای حل مشکل مشتری کافی است. هر دو طرف از ارائه ناراضی بودند، اما ما توانستیم چیزهای خوبی پیدا کنیم: تمایل به کمک، کار بر روی یک برنامه فشرده - همه اینها برای مشتری نشان دهنده است.

5. گفتند چه کاری می شد به گونه ای دیگر انجام داد

مشتری می تواند زودتر با یک کار بیاید و مطالب را به موقع ارسال کند. ما - همه چیز را تعمیر می کنیم، تعیین می کنیم که در چه زمانی مواد مورد نیاز است، و می گوییم که نتیجه به دو طرف بستگی دارد.

هم ما و هم مشتری تمایل به تغییر نشان داده ایم. در نتیجه آژانس نه تنها مشتری را از دست نداد، بلکه موافقت کرد که برای آینده کار کند.

6. ما هنوز با هم کار می کنیم

CMO به بانک دیگری منتقل شد و ما هنوز با هم کار می کنیم. یک فرد جدید به جای او آمد و ما به انجام پروژه های مشترک ادامه می دهیم. در نتیجه آژانس به جای یک مشتری ناراضی، دو مشتری سپاسگزار دریافت کرد.

چه آموخته ایم

وقتی پروژه به پایان رسید، ما آن را در تیم منعکس کردیم و چندین نتیجه گرفتیم:

• ما دیگر چنین پروژه های سوزنده ای را انجام نمی دهیم. و اگر انجام دادیم بلافاصله با مشتری می گوییم مسئولیت مشترک است.
• ما تمام توافقات را به صورت کتبی اصلاح می کنیم.
• ما همیشه در پایان مراحل کلیدی پروژه و پس از اتمام آن درخواست بازخورد داریم.