نحوه صحبت صحیح با اپراتور پشتیبانی فنی

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

نکات ساده برای افزایش شانس خود برای رسیدن به توافق با اپراتور و حل مشکل.

برای درک بهتر نحوه ارتباط صحیح با اپراتورهای پشتیبانی، ابتدا نحوه عملکرد این سیستم را درک می کنیم.

نحوه عملکرد پشتیبانی تلفنی

سیستم پشتیبانی فنی کلاسیک از سه خط تشکیل شده است.

• خط اول (Help Desk) مسئولیت دریافت و رسیدگی به درخواست ها را بر عهده دارد. افرادی با دانش کلی از یک محصول یا خدمات، اما بدون آموزش فنی خاص، در اینجا کار می کنند. وظیفه آنها این است که بفهمند چه کسی و چرا تماس می گیرد و شخص را به خط دوم به متخصص مناسب هدایت کنند. البته، سوالات ساده اولیه به حل در خط اول کمک می کند. اما به عنوان یک قاعده، به عنوان نوعی غربال عمل می کند که از طریق آن تماس گیرندگان ناکافی یا درخواست های اولیه بررسی می شوند.
• در خط دوم متخصصانی با پایگاه دانش وجود دارند که به شما امکان می دهد مسائل پیچیده تری را حل کنید.
• خط سوم - کارشناس. با تجربه ترین و آگاه ترین کارمندان در اینجا به سوالات مشتریان پاسخ می دهند. کارشناسان آن مسائلی را حل می کنند که اپراتورهای خط اول و دوم با آن کنار نیامدند.

اکثر پشتیبانی های فنی فهرستی از موضوعات و زمینه های تحقیق برای هر خط به خوبی تعریف شده دارند.

5 نکته برای آسان کردن مکالمه با اپراتور

1. همه جزئیات را فوراً به اشتراک نگذارید

کارمند خط مقدم به احتمال زیاد نمی تواند یک مشکل فنی پیچیده را حل کند، بنابراین نباید بلافاصله پس از احوالپرسی همه جزئیات را به او بدهید. در غیر این صورت باید داستان را دو بار تکرار کنید.

مشکل را در یکی دو جمله بیان کنید. سپس به خط دوم هدایت خواهید شد، جایی که می توانید در مورد مشکل با جزئیات بیشتری صحبت کنید.

2. خود را به اطلاعات کلی در مورد خود محدود کنید و منتظر سوالات باشید

همچنین، تمام اطلاعات خود را تا شماره پاسپورت بلافاصله گزارش نکنید. اپراتور بر اساس اسکریپت (فیلم نامه گفتگو با مشتری) کار می کند و به تدریج تمام سوالات لازم را می پرسد.

3. از قبل یک درخواست واضح ارائه دهید

هر چه سوال شما دقیق تر باشد، احتمال بیشتری برای دریافت پاسخ قانع کننده دارید. درخواست های مبهم و مبهم مانند "من چیزی با تلفنم دارم" به ندرت برآورده می شود.

واقعیت این است که برخی از خدمات محدودیت زمانی برای مکالمه با مشتریان دارند. در عمل، این منجر به این واقعیت می شود که اپراتور ترجیح می دهد به جای اینکه با شما دامنه مشکل شما را روشن و محدود کند، گفتگو را با یک پاسخ کلی به پایان برساند.

4. سعی نکنید با بی ادبی و فشار مشکل را حل کنید

اپراتورها یک پایگاه داده از تماس ها دارند که در آن یادداشت هایی در مورد مشتریان قرار می دهند. با بالا بردن صدای خود یا تلاش برای سرعت بخشیدن به کارها با تهدید، در معرض خطر قرار گرفتن برچسب مشتری ناکافی قرار می گیرید. این علامت برای سایر اپراتورها قابل مشاهده خواهد بود و یک سوگیری علیه شما ایجاد می کند.

البته، ارزش دارد که با اطمینان با هر نماینده مرکز خدمات ارتباط برقرار کنید. اما اعتماد به نفس را با بی ادبی اشتباه نگیرید: دومی ثمری نخواهد داشت. اپراتورها هنوز به اسکریپت محدود هستند. اگر سؤال شما قبلاً پاسخ داده شده است، بعید است که تغییر کند، حتی اگر سر و صدا کنید.

اگر از کیفیت محصول یا خدمات خشمگین هستید، بهتر است یک سوال مستقیم بپرسید: "برای ثبت شکایت کجا می توانم مراجعه کنم؟"

5. زیاد از اپراتور درخواست نکنید

کارکنان پشتیبانی، حتی در صورت تمایل، نمی توانند توضیحات طولانی و جستجوی طولانی برای یافتن راه حلی برای مشکل شما انجام دهند. فیلمنامه سراسر سر است. در بسیاری از خدمات، به دلیل خروج از فیلمنامه، جریمه می شوند و از حق بیمه محروم می شوند. بنابراین، به خاطر داشته باشید که شما با یک فرد زنده صحبت می کنید که مجبور است متنی را که از قبل توسط شرکت تهیه شده است برای شما صدا کند. عصبانیت خود را بر سر کارمند نکشید.

سعی کنید با آرامش تمام اطلاعات موجود را پیدا کنید.اگر پاسخ یا راه حلی برای مشکل دریافت نکردید، نامه بنویسید یا حضوری به دفتر شرکت مراجعه کنید. بهتر است مسائل جدی را با نمایندگان رسمی و مدیریت حل کنید نه با اپراتورهای پشتیبانی فنی معمولی.