اجازه ندهید انرژی شما از بین برود: 4 نکته برای برخورد با مشتریان مشکل

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

چه زمانی ارزش هر تلاشی را دارد و چه زمانی صرفاً قطع رابطه است.

اگر به اندازه کافی کسب و کار خود را اداره کرده اید، احتمالاً مشتری را ملاقات کرده اید که همیشه ناراضی است، مهم نیست برای او چه کاری انجام می دهید. چنین افرادی تقاضاهای گزاف می کنند، به وقت شما احترام نمی گذارند و طوری رفتار می کنند که گویی چیزی به آنها بدهکار هستید. در این صورت می توانید به دو صورت عمل کنید: سعی کنید مشکل مشتری را حل کنید یا از همکاری با او خودداری کنید. مشاور تجاری جیسون آتن توضیح داد که چگونه می توان این انتخاب های سخت را انجام داد و از سوء تفاهم جلوگیری کرد.

1. بین مشتریان مشکل دار و مشتریان دارای مشکل تمایز قائل شوید

نحوه واکنش به این بستگی دارد. اکثر مراجعین افراد عادی هستند. آنها در خواب نمی بینند که شما را به قبر ببرند. فقط به دلایلی توقعات آنها را برآورده نکردید یا در حال حاضر شرایط سختی را پشت سر می گذارند. به احتمال زیاد در اختیار شماست که در نیمه راه با آنها ملاقات کنید تا از همکاری راضی باشند.

اما رضایت مشتری مشکل‌ساز غیرممکن است. هر تلاش قهرمانانه ای که بکنید، چیزی برای شکایت پیدا می کند. مثلاً ممکن است طوری رفتار کند که انگار رشته شما را بهتر از شما می شناسد و بگوید که همه کارها را اشتباه انجام می دهید. یا اعلام کند که درخواست های کوچکی دارد، در حالی که به یک میلیون پیشرفت و راه حل سفارشی پیچیده نیاز دارد. یا با دفتر خود تماس بگیرید و در شبکه های اجتماعی از کارمندان خود به خاطر نقص های جزئی انتقاد کنید. به احتمال زیاد، فرد فقط چنین شخصیتی دارد و شما چیزی را تغییر نخواهید داد.

2. به شکل گیری انتظارات درست کمک کنید

در حالت ایده آل، این باید در اولین تماس با مشتری انجام شود. اگر پس از صحبت با شما، همه چیز را درک نمی کند، با تکیه بر فرضیات و درک خود از موضوع، خودش فکر می کند.

منتظر نمانید تا مشتری بگوید: "فکر می کردم امروز آماده است." از همان ابتدا به وضوح توضیح دهید که فرآیند کار چگونه ساختار یافته است، مشتری چه انتظاراتی می تواند از شما داشته باشد و تا چه زمانی. در صورت داشتن سؤالات اضافی، به ما بگویید چگونه با شما تماس بگیریم. پس از آن دیگر نارضایتی متقابل وجود نخواهد داشت.

3. اگر مشتری در شرایط سختی قرار دارد، تلاش بیشتری انجام دهید

همچنین این اتفاق می افتد که شما همه کارها را به درستی انجام داده اید، اما آن شخص همچنان ناراضی است. و این در مورد شما نیست، بلکه در مورد وضعیت دشوار زندگی مشتری است. در این حالت معمولاً می خواهید تقصیر را به گردن خودش بیندازید و کار دیگری انجام ندهید. این بهترین ایده نیست. بهتر است به این فکر کنید که برای خوشحال کردن مشتری چه کاری باید انجام شود.

معمولا راه حل ساده تر از چیزی است که به نظر می رسد. ابتدا سعی کنید بابت سوء تفاهم صمیمانه عذرخواهی کنید و پیشنهاد اصلاح چیزی را بدهید. این قبلاً معنی زیادی دارد.

سپس بر چگونگی کمک به مشتری تمرکز کنید. در طول شکایت، او انتظار نداشت که شما تمام تلاش خود را برای شخص او انجام دهید. اگر واقعاً کار مفیدی انجام دهید، می توانید اعتماد او را مادام العمر به دست آورید. این رویکرد برای کسب و کار مفیدتر از رها کردن مشتری است زیرا "مشکل" است.

4. از شر مشتریانی که انرژی شما را تخلیه می کنند خلاص شوید

اگر متوجه شدید که با مشتری مشکل دار مواجه شده اید، همکاری را متوقف کنید. شیطنت های او را تحمل نکنید و نگذارید آب زندگی از شما خارج شود. بسیاری از مردم به امید تغییر نگرش مشتری، اقدامات شدید را برای مدت طولانی به تعویق می اندازند. یا از اینکه وقتی دست از در آغوش گرفتنش بردارند چه واکنشی نشان خواهد داد می ترسند. اما هیچ واکنشی نمی تواند بدتر از این باشد که او اکنون زندگی شما را مسموم می کند.

اگر می بینید که برای جلب رضایت مشتری کاری نمی توان انجام داد، وقت خود را برای او تلف نکنید. به محض انجام تمام تعهدات قبلی، دست از همکاری بردارید. این کار را سریع و حرفه ای و بدون توهین انجام دهید.