نحوه جذب مشتریان جدید و آسان کردن زندگی برای کارکنان: تجربه در پیاده سازی یک سیستم CRM

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

Pavel Vyazankin، صاحب دو سالن زیبایی و یک مدرسه از هنرمندان آرایش، می گوید که چگونه استفاده از یک سیستم CRM به کسب و کار او اجازه داد تا سود را افزایش دهد، مشتریان جدید را به دست آورد و مشتریان قدیمی را بازگرداند، و همچنین کار با کارمندان را بهبود بخشید.

همانطور که متوجه شدم، کسب و کار به یک سیستم CRM نیاز دارد

با ایجاد جریان مشتریان جدید، به این فکر کردم که آنها را به دائمی تبدیل کنم و ترجیحاً دوستان و آشنایان را با خود بیاورم. از این گذشته، مهم نیست که در چه شغلی مشغول هستید، این عوامل احتمالاً بر شما نیز تأثیر گذاشته است:

• رقابت در حال رشد است - شما باید متمایز شوید و ترجیحاً نه با کاهش قیمت ها.
• انتظارات مشتری از خدمات و کیفیت خدمات به طور مداوم در حال افزایش است، به این معنی که شناخت این انتظارات ضروری است.
• هزینه جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات به طور مداوم در حال افزایش است و با یک صورت حساب متوسط کوچک، هزینه ها اغلب توجیه نمی شود. بنابراین باید به مشتریان فعلی که قبلاً برای جذب آنها هزینه شده است توجه بیشتری شود.

ایده هایی برای پیشرفت های آینده از قبل در هوا وجود داشت و ذهن را هیجان زده می کرد و آنها را مجبور به اقدام فوری می کرد. اما همانطور که جورج لوکاس از فناوری لازم برخوردار نبود او را مجبور کرد تا فیلمبرداری جنگ ستارگان را از قسمت چهارم شروع کند، لیست آرزوهای من نیز با نیاز فوری به پشتیبانی تکنولوژیکی آنها مواجه شد.

آنچه مورد نیاز بود یک سیستم ساده و موثر از تجزیه و تحلیل و تعامل با مشتری یا یک سیستم CRM بود که وظایف فعلی را ساده و تا حدی خودکار کند.

می توانید یک سوال منطقی بپرسید: اگر تلفنی نصب شده باشد و پایگاه مشتری در مایکروسافت اکسل حفظ شود، آیا این یک سیستم CRM است؟ پاسخ بله است، اما بسیار ابتدایی است و حل اکثر مشکلاتی که با کمک آن به وجود می آیند یا غیر ممکن است یا زمان حل آنها به من نمی رسد.

انتخاب سیستم CRM

بر اساس نوع پیاده سازی، سیستم های CRM را می توان به ثابت و مبتنی بر ابر تقسیم کرد. ثابت بر روی کامپیوتر در محل کسب و کار نصب شده است. کارمندان شما از طریق اینترنت به CRM ابری متصل می شوند، زیرا تمام پایگاه های داده شما بر روی سرورهای راه دور شرکت توسعه دهنده (در فضای ابری) قرار دارند. هر دو راه حل مزایا و معایب دارند. علاوه بر این، منفی های یکی به معنای مثبت های دیگری است و بالعکس.

مزایای راه حل های ابری:

• لازم نیست از اعتبارسنجی بترسید زیرا چیزی در رایانه شما ذخیره نمی شود.
• نیازی به به روز رسانی و آرشیو مداوم پایگاه داده نیست.
• کارمند نمی تواند هنگام خروج پایگاه داده را با خود ببرد.

معایب راه حل های ابری:

• عدم اتصال به اینترنت اجازه کار با برنامه را نمی دهد.
• یک مشکل سخت افزاری با یک شرکت توسعه دهنده، یا مشکل در رابطه شما با آن، می تواند بر روند کار شما تأثیر بگذارد.

پس از پرداختن به اصول، بیایید به موضوع اصلی برویم. چگونه از عملکردهای سیستم CRM استفاده کنیم؟ من یک نمای کلی از تمام عملکردهای موجود سیستم های CRM در بازار ارائه نمی کنم. من فقط آن دسته از وظایفی را تعیین می کنم که سیستم مورد نیازم قرار بود حل کند:

• بارگذاری خودکار برنامه ها از سایت در سیستم.
• ضبط کلیه تماس ها، شناسایی خودکار شماره تلفن و مشتری هنگام تماس.
• اجرای برنامه های وفاداری پاداش و تخفیف و همچنین برنامه های ارجاع.
• تشکیل گزارش در مورد مشتریان، فروش، امور مالی و غیره.
• راه اندازی اطلاع رسانی خودکار مشتریان با استفاده از پیامک و ایمیل.
• امکان کار با سیستم از راه دور.

نتایج کسب و کار

با پایان دادن به شرایط خشک، به سراغ خوشمزه ترین ها می روم: دقیقاً چه چیزی را اجرا کرده ام و چگونه بر تجارت تأثیر گذاشته است. برای راحتی کار، من شروع به ایجاد یک بررسی توسط مشتری خواهم کرد که تمام مراحل را از ابتدا تا انتها طی می کند.

مرحله 1

کلاینت وارد سایت می شود و برای تاریخ و زمان مشخصی به صورت آنلاین ثبت می کند، ضمن اینکه رکورد ایجاد شده بلافاصله توسط مدیر در برنامه نمایش داده می شود و کلاینت به صورت خودکار وارد پایگاه داده می شود. یک روز قبل از تاریخ مشخص شده، پیامکی با یادآوری قرار دریافت می کند.

نتیجه بیش از 40٪ از مشتریان شروع به ثبت نام از طریق یک وب سایت یا برنامه تلفن همراه کردند که به طور قابل توجهی بار مدیر و بار روی تلفن را کاهش داد. پیامک های همراه با یادآوری بازدید پیش رو باعث شد تا تعداد قرارهای لغو شده به دلیل فراموشی مشتریان به نصف کاهش یابد و از هدر رفتن درآمد جلوگیری شود. علاوه بر این، هنگامی که مشتری دوباره با سالن تماس گرفت، بلافاصله می‌توانستیم او را با نام صدا کنیم، که فرد را مجذوب و از بین می‌برد.

گام 2

قبل از پرداخت در صندوق، از مشتری دعوت می شود تا به باشگاه بپیوندد و از مبلغ چک پاداش دریافت کند. صحافی و شناسایی مشتری در برنامه با شماره تلفن انجام می شود، بنابراین نیازی به کارت های پلاستیکی باشگاه نیست. از مشتری دعوت می شود تا دو آشنا را دعوت کند که برای آنها تخفیف دریافت می کنند و خود مشتری - پاداش.

نتیجه شما می توانید در عرض چند ثانیه به برنامه وفاداری بپیوندید - تعداد مشتریانی که به باشگاه می پیوندند به 90٪ می رسد. بنابراین، ما داده های کامل تری در مورد مشتری دریافت می کنیم و از آن برای تقسیم بندی بیشتر بیشتر استفاده می کنیم. سیستم ارجاع به یک دوست، هجوم 80 تا 100 مشتری جدید را ماهانه فراهم می کند.

مرحله 3

پس از بازدید از سالن، مشتری پیامی با پیشنهاد ارزیابی کیفیت خدمات دریافت می کند. و چند روز بعد پیامی دریافت می کند که روزها از تاریخ ملاقاتش می گذرد و خوشحالیم که دوباره او را می بینیم.

نتیجه ارزیابی کیفیت خدمات این امکان را فراهم می کند که به سرعت به کاستی ها در کار سالن به طور کلی و به ویژه کارکنان فردی پاسخ داده شود. پس از پیوند عامل کیفیت خدمات با انگیزه کارکنان، نگرش آنها به کیفیت کار و سطح خدمات بهبود یافت. اطلاع رسانی خودکار در مورد بازدیدهای مکرر چرخه بازدید مشتریان از سالن را تا 15 درصد کاهش داد.

مرحله 4

تجزیه و تحلیل کامل و بی رحم است! در مجموع و در مدت زمان کوتاه. پول، بازدیدها، خدمات، کالاها - همه این شاخص ها در کنار هم تجزیه و تحلیل می شوند. همچنین تجزیه و تحلیل دقیق از کار هر یک از کارکنان و برنامه ریزی شاخص های او برای یک ماه انجام می شود.

نتیجه توانایی تشکیل برنامه‌های فردی برای درآمد برای هر کارمند، بازدهی آنها را افزایش داد و سطح بندی را حذف کرد، و تجزیه و تحلیل دقیق کار آنها که هر ماه ارسال می‌شد، ساختن برنامه‌های توسعه فردی اساسی برای هر یک را امکان‌پذیر کرد و جایگاه من را به عنوان یک رهبر در نظر آنها ارتقا داد.

مرحله 5

جزئیات عمیق امکان شناسایی گروه های مختلف مشتریان و ارائه پیشنهادات هدفمند را به آنها می دهد. به عنوان مثال، به مشتریانی که تنها از یک دسته از خدمات استفاده می کنند، دسته دیگری با تخفیف ارائه می شود. برای کسانی که بیش از 90 روز در سالن حضور نداشته اند، یک پیشنهاد سودآور و محدود در زمان ارائه می شود. مشتریان VIP، فعال و ثروتمند، می توانند به یک تبلیغ-ارائه بسته یک روزه دعوت شوند.

نتیجه افزایش 27 درصدی بازگشت مشتریان از دست رفته. دریافت درآمد اضافی از فروش متقابل. در طول رویدادهای VIP، درآمدها دو برابر میانگین است، همچنین وفاداری را افزایش می دهد و وضعیت ویژه آنها را به نفع سالن برجسته می کند.

خروجی

ناگفته نماند که 60 هزار روبلی که برای سیستم خرج شده بود چندین برابر هزینه کرد و چندین مزیت رقابتی به من داد. معرفی حتی یک سیستم CRM ارزان، کار صاحب کسب و کار را بسیار ساده می کند، در زمان و هزینه صرفه جویی می کند، به شما این امکان را می دهد که شرکت خود را شفاف تر و صمیمانه تر ببینید، اهداف را به درستی تعیین کنید و از دستیابی سریع آنها اطمینان حاصل کنید.