چگونه یک سیستم CRM را با موفقیت در کسب و کار خود پیاده سازی کنید

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

یک سیستم جهانی یا خاص صنعت را انتخاب کنید، یک تیم تشکیل دهید، KPI را تعیین کنید و بودجه را محاسبه کنید - همه اینها برای اجرای موثر CRM ضروری است.

CRM چیست

اگر فکر می کنید سیستم CRM ندارید، به احتمال زیاد در اشتباه هستید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که با نام CRM نیز شناخته می‌شود، در واقع یک نوت بوک خط‌دار با داده‌های مشتری، کابینت فایل دایره‌ای رولودکس بسیار محبوب در دهه 50 و البته اکسل محبوب ما است.

با این حال، در دنیای دیجیتال، ما قبلاً به معنای نرم افزار تخصصی سیستم CRM بود. اما کدام یک؟

خود توسعه دهندگان اغلب در مورد اینکه محصولشان CRM است یا ERP (سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی)، BPA (سیستم مدل سازی کسب و کار)، یا BRM (سیستم مدیریت قوانین کسب و کار) بحث می کنند.

گاهی اوقات با استدلال هایی به نفع شرکت هایی روبرو می شوم که هر یک از این محصولات CRM را می نامند - از این طریق به نظر مشتری مناسب آسان تر است. اما با این کار آنها بازار را گمراه می کنند و حرکت در آن برای کاربران مبتدی دشوارتر می شود.

با این حال، ریشه همه بدی ها هنوز در شرکت های توسعه و بازاریابان آنها نیست. واقعیت این است که در روسیه هیچ سندی وجود ندارد که مفهوم سیستم CRM و استانداردهای آن را تأیید کند. در عین حال، کسب‌وکارها درخواست‌های اتوماسیون در حال تکامل زیادی دارند که به ویژگی‌های محصول جدید تبدیل می‌شوند. بنابراین، سیستم های CRM امروزه در تنوع خود قابل توجه هستند.

با این حال، من برخی از مرزها را مشخص می کنم.

CRM یک سیستم خودکار است که با مشتری در طول چرخه زندگی آن رابطه، از تماس ورودی تا فروش، روابط برقرار می کند.

همه اینها در مورد معاملات با مشتری و وضعیت او صدق می کند. مورد دوم هنگام حرکت در قیف فروش تغییر می کند. مشتری از بالقوه به فعال، از فعال به دائمی، از دائمی به گمشده تبدیل می شود.

در طول کل فرآیند، لازم است با مشتری از همه راه های ممکن تعامل داشته باشید: ایمیل، چت، پیامک، تلفن، برنامه. و این توابع در سیستم CRM ادغام می شوند: ابتدا به تبدیل مشتری از یک مشتری بالقوه به یک مشتری فعال و سپس به فروش خدمات کمک می کند. CRM رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل می کند و به مدیر نشان می دهد که چه کاری باید انجام شود: تماس بگیرید، در مورد تبلیغ بگویید، تولدش را به او تبریک بگویید.

موارد فوق هسته اصلی عملکرد CRM است. اما محصولات در حال توسعه هستند، سیستم های CRM فرصت های جدیدی را به دست می آورند، بنابراین هنگام آماده شدن برای اتوماسیون، باید به دقت مطالعه کنید که دقیقاً چه چیزی به شما ارائه می شود.

ما خود را به عنوان یک سیستم اتوماسیون برای باشگاه های تناسب اندام با CRM داخلی معرفی می کنیم، زیرا این محصول طیف وسیعی از فرآیندهای تجاری (حسابداری برای فعالیت های مالی و بازاریابی، نظارت بر کار مربیان، تجزیه و تحلیل انبارها برای بارها و کافه های تناسب اندام) را خودکار می کند. و نه فقط ارتباط با مشتریان. اما مشتریان بیشتر عادت دارند که ما را یک سیستم CRM بخوانند. ما آنها را تصحیح نمی کنیم، اما در این سردرگمی با تعاریف، تبلیغ خود را با یک جستجوی رایج تنظیم می کنیم.

نکته: هنگام انتخاب یک محصول اتوماسیون، از تعاریف انتزاعی بگیرید و روی مشکلات خاصی که می خواهید حل کنید تمرکز کنید. و سپس بررسی کنید که آیا این توابع در ابزار پیشنهادی وجود دارد یا خیر.

چگونه برای پیاده سازی CRM آماده شویم: 4 مرحله

مرحله 1. تصمیم بگیرید که به کدام سیستم نیاز دارید: همه منظوره یا خاص صنعت

این سوال توسط بسیاری از صاحبان مشاغل در مرحله جستجوی CRM پرسیده می شود. و شرکت های توسعه چه پاسخی به این می دهند؟ کسانی که راه حل های صنعتی را تبلیغ می کنند متقاعد می شوند که فرآیندهای تجاری در یک کافه و یک شرکت حمل و نقل بسیار متفاوت است و این را نمی توان در فرآیند اتوماسیون نادیده گرفت.

توسعه دهندگان سیستم های جهانی بر مزایایی مانند سادگی، سهولت استفاده و قیمت پایین تاکید دارند. اغلب می توانید از آنها بشنوید که در بیشتر موارد CRMهای خاص صنعت به طور تصادفی "متولد" شده اند: "ما چند کارکرد را برای یک مشتری خاص نهایی کرده ایم و اکنون آنها در سراسر صنعت تکرار می شوند."

بلافاصله باید بگویم که در این تقابل به اردوی اول تعلق دارم. اما تا حدی با استدلال آخر موافقم. گاهی اوقات CRM برای آژانس های املاک و مستغلات از CRM برای یک سالن زیبایی ممکن است فقط در نام کارت ها و فیلدهای گزارش متفاوت باشد - مطمئناً پرداخت بیش از حد برای این کار منطقی نیست.

هدف یک برنامه صنعتی خوب استفاده از زبان عامیانه حرفه ای برای سهولت خواندن برای کاربر نیست، بلکه تعمیق تعامل با مشتریان در یک بازار خاص است. عملکردهای یک سیستم جهانی، به عنوان یک قاعده، برای کار کردن اولین بلوک فرآیندهای تجاری - انتقال سرنخ به مشتری و آوردن آن به فروش کافی است. اما برای اینکه بتوانید مشتری را حفظ کنید، باید ویژگی های رفتار او را در یک جایگاه خاص در نظر بگیرید. این امر به ویژه برای کسب و کاری با مشتریان وفادار که نیاز به انگیزه برای خریدهای جدید دارند، بسیار ارزشمند است.

بگذارید یک مثال از بازار تناسب اندام برایتان بزنم. ابزارهای بازاریابی شروع به کار کردند و مشتری عضویت سالانه باشگاه را خرید. کسب و کار به آنها نیاز دارد که خرید را در یک سال تکرار کنند، زیرا جذب مشتری جدید ده برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی هزینه دارد. و در اینجا مهم است که در نظر بگیرید که شخص چند وقت یکبار به آموزش می رود ، به چه فعالیت هایی علاقه دارد و همچنین تعادل خود را با بسته های خدماتی نظارت می کند.

برای انجام این کار، لازم است رفتار مشتری با چرخه های زندگی او در باشگاه مرتبط شود: دوره سازگاری، مرحله استفاده فعال از خدمات. با توجه به مرحله چرخه زندگی، شما باید فردی را در فعالیت های مختلف شرکت مشارکت دهید: دعوت به رویدادها، آموزش های آزمایشی، تبلیغات فصلی. در کل چرخه، توصیه می شود 10-15 تماس برقرار کنید - بسته به محرک هایی که در رابطه با یک فرد خاص ایجاد می شود. و سپس می توانید آمار مربوط به تمدیدها را تجزیه و تحلیل کنید و بفهمید که کدام ابزار برای این هدف بهتر کار می کند.

نکته: بیشتر از CRMهای صنعتی را با یکدیگر مقایسه کنید. سیستم همه منظوره، سپس سیستم خاص صنعت را آزمایش کنید، ویژگی ها را با هم مقایسه کنید. به طول عمر یک راه حل صنعتی نگاه کنید: فرآیندهای تجاری یک بازار خاص را نمی توان در یک سال انجام داد.

مرحله 2. یک تیم برای پیاده سازی CRM بسازید

پیاده سازی یک سیستم CRM یک فرآیند چند مرحله ای است که باید مانند یک پروژه بزرگ با آن برخورد کرد. تمام اصول مدیریت پروژه باید در اینجا نیز اعمال شود - برای جمع آوری یک تیم، محاسبه منابع لازم، توزیع توابع.

چه کسی باید در تیم باشد؟

• مدیر تجاری … دستور بدهید - "یافت و اجرا!" یک گزینه اتوپیایی است CRM وظایف استراتژیک کسب و کار را حل می کند، بنابراین خواسته ها و اهداف رئیس آن نقطه شروع کار است. به چه داده ها، گزارش هایی نیاز دارید، چه اعدادی برای تصمیم گیری های کلیدی از دست رفته است - درخواست توسط مالکان تشکیل می شود.
• مدیر فروش و مدیر با تجربه که از مشخصات این فرآیند اطلاع دارد.

این لیست بسته به ماهیت، اهداف اتوماسیون و اندازه شرکت می تواند ادامه یابد.

• رهبران آن ها بخش ها که تحت تأثیر اتوماسیون قرار خواهد گرفت.
• متخصص آی تی اگر چنین واحد ساختاری وجود داشته باشد.
• اینفلوئنسرها در بخش ها … این افراد در خط مقدم کار می کنند و در عمل بسیاری از نکات ظریف را می شناسند و همچنین می توانند در فرآیند معرفی مکانیسم های کاری جدید، نمونه ای برای سایر کارکنان باشند.

اگر هنوز الگوریتم های فروش را در عمل کار نکرده اید، می توانید در تیم بگنجانید کارشناس دعوت شده با تجربه در پیاده سازی CRM در جایگاه شما.

نکته: ترکیب تیم پروژه را متورم نکنید. اجازه دهید فقط کاربران کلیدی وارد آن شوند. بنابراین تصمیمات لازم را با سرعت بیشتری اتخاذ خواهید کرد و روند اجرا به آرامی پیش خواهد رفت.

مرحله 3. KPI را تعیین کنید

بیایید ببینیم، مدیران در ابتدا از یک سیستم CRM چه می خواهند؟ به نظر من انتظارات متورم یا شکل نیافته یکی از دلایل اصلی شکست پروژه های اتوماسیون تجاری است.

CRM اغلب به عنوان یک اسب شاخدار دیده می شود که بر روی رنگین کمان اجرا می شود و تمام خواسته های تجاری شما را برآورده می کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری واقعاً نیاز به بهبود این روابط و در نتیجه افزایش سود دارد. اما این معیار نسبتاً گسترده و مبهم است.

به طور دقیق تر تعریف کنید که از CRM چه می خواهید:

• افزایش وفاداری مشتری (به طوری که سرنخ های بیشتری به معاملات می روند)؛
• افزایش میانگین چک یک مشتری؛
• گسترش پایگاه مشتری؛
• بهینه سازی کار مدیران (به طوری که زمان کمتری نسبت به قبل برای برنامه صرف شود).

بر این اساس، برای سنجش عینی اثربخشی یک سیستم CRM، حتی قبل از اجرای آن، باید بدانید:

• چه تعداد از 100 سرنخ منجر به معامله می شود.
• میانگین چک مشتری شما چقدر است
• چند درصد پایگاه مشتری در ماه رشد می کند.
• یک مدیر به طور متوسط چقدر زمان برای پردازش یک برنامه اختصاص می دهد.

شما می توانید این لیست را خودتان ادامه دهید، همه چیز به وظایف خاص کسب و کار بستگی دارد.

یه نکته دیگه سیستم CRM هنگام استفاده کار می کند. مدیران یادآوری می‌کنند، داده‌های کارت‌های مشتری را به درستی پر می‌کنند، و مدیران گزارش‌ها را بررسی می‌کنند، نتیجه‌گیری می‌کنند و فرآیندهای تجاری را تنظیم می‌کنند. بنابراین، حتی قبل از اجرای CRM، باید کارمندان خود را طوری تنظیم کنید که فعالانه با سیستم به عنوان ابزاری که KPI آنها را بهبود می بخشد، کار کنند.

نکته: معیارهای واضحی را برای ارزیابی اثربخشی CRM در مرحله اولیه تدوین کنید. حواستون به سوال باشه CRM قادر به بهبود مهارت فروشنده نیست، اما می تواند او را منظم تر و گردش کار را شفاف تر کند.

مرحله 4. بودجه خود را محاسبه کنید

هزینه نهایی یک پروژه اتوماسیون شامل هزینه خود برنامه و هزینه های اجرا و نگهداری آن است.

قسمت اول به راحتی قابل پیش بینی است و پس از مطالعه سایت های فروشنده مشخص می شود که در آن تمامی تعرفه ها و محتوای آنها درج شده است.

بخش دوم هزینه ها چندان واضح نیست، بنابراین با جزئیات بیشتر در مورد آن صحبت خواهم کرد. چه چیز دیگری در مجموع هزینه اجرای یک سیستم CRM گنجانده خواهد شد؟

• سفارشی سازی … اگر یک محصول جهانی را انتخاب کرده اید و متوجه شده اید که برخی از عملکردها هنوز وجود ندارند، باید سیستم را برای وظایف خاص خود تغییر دهید. اصلاح می تواند با تلاش بخش فناوری اطلاعات، فریلنسرها یا توسعه دهندگان CRM انجام شود. هزینه ها بر این اساس متفاوت خواهد بود.
• راه اندازی سیستم … در محصولات پیچیده‌ای که مجموعه‌ای از فرآیندها را خودکار می‌کنند، راه‌اندازی یک سیستم به صلاحیت‌های خاصی نیاز دارد و به عنوان یک سرویس جداگانه از توسعه‌دهنده فروخته می‌شود.
• ادغام … ارائه خدمات اضافی CRM (سیستم های کنترل دسترسی، تلفن IP، تجهیزات صندوق پول، و غیره)، چگونه و توسط چه کسی انجام می شود.
• نگهداری.از قبل از فروشنده شرایط پشتیبانی فنی برنامه را دریابید که کدام عملکردها پولی هستند و کدام ها نیستند.
• تعداد کاربران … وقت بگذارید و تعداد دقیق کاربران عادی و گاه به گاه سیستم را در شرکت خود محاسبه کنید تا برای مشاغل بی ادعا هزینه اضافی نپردازید.

بسته به تعداد زیادی از عوامل، هزینه اجرای CRM، حتی در شرکت هایی که از نظر مقیاس و نوع فعالیت به هم نزدیک هستند، می تواند بسیار متفاوت باشد.

نتیجه

پیاده سازی CRM یک کسب و کار پر زحمت و مسئولیت پذیر برای هر سازمانی است. اما من متقاعد شده‌ام که این امر برای همه شرکت‌هایی که فهرست مشتریانشان از ستون شماره سریال 100 در جدول اکسل عبور کرده است کاملاً ضروری است.

اتوماسیون فرآیند کسب و کار برای مدت طولانی یک لوکس نیست، بلکه یک ضرورت برای بقا در یک مبارزه رقابتی است. با توجه به مدیریت ارتباط با مشتری TAdviser، 70٪ از شرکت های بزرگ روسی در حال حاضر از یک یا آن سیستم CRM در بازار جهانی استفاده می کنند. CRM توسط 95٪ از شرکت های بزرگ با درآمد بیش از 1 میلیارد دلار، در میان شرکت های متوسط مانند 60٪ و در میان شرکت های کوچک - بیش از 25٪ استفاده می شود.

به کسانی که در مسیر توسعه هستند بپیوندید!