چگونه تشخیص دهیم که مشتری آماده است شما را به دیگران توصیه کند و این شاخص را اندازه گیری کند

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

با استفاده از این ابزار، درک بهتری از میزان رضایت مشتریان از محصول شما و مواردی که نیاز به بهبود دارند، خواهید داشت.

در سال 2014، تبلیغی برای تلفن های هوشمند اپل برای اولین بار در تلویزیون روسیه ظاهر شد - سپس آیفون 6 و آیفون 6 پلاس بود. پیش از آن، دستگاه های این شرکت بدون تبلیغات تلویزیونی سنتی به فروش می رسید. در خیابان ها، مانند الان، هیچ تبلیغی برای آیفون وجود نداشت. و فروش همچنان در حال رشد بود - به عنوان مثال، در سال 2013، 1.57 میلیون دستگاه در روسیه فروخته شد، دو برابر بیشتر از سال 2012.

واقعیت این است که اپل بهترین تبلیغ تاریخ را انتخاب کرد - تبلیغات شفاهی. این شرکت از این واقعیت استفاده کرد که مشتری راضی بهتر از سایرین بازاریاب خارجی شرکت است.

امروز قصد داریم در مورد معیار NPS به اشتراک بگذاریم، که به شما کمک می‌کند تا میزان تمایل افراد برای تبدیل شدن به بازاریاب شما را برآورد کنید. NPS مخفف امتیاز خالص پروموتر است، این اصطلاح در زبان روسی مانند "شاخص وفاداری مصرف کننده" به نظر می رسد.

نحوه محاسبه NPS

1. به مشتریان خود پیشنهاد دهید: "به میزان آمادگی خود برای توصیه محصول ما امتیاز دهید، جایی که 0 آماده نیست، 10 آماده است".

2. پاسخ های خود را به سه دسته طبقه بندی کنید:

   • 0-6 - ناراضی؛
   • 7-8 خنثی هستند.
   • 9-10 - آماده توصیه.
3. از فرمول استفاده کنید: (آماده توصیه - ناراضی) / تعداد کل شرکت کنندگان در نظرسنجی.
4. عدد را به درصد تبدیل کنید و NPS بگیرید.

به عنوان مثال، شما یک کارگاه قلاب بافی برگزار کردید و از شرکت کنندگان خواستید که یک پرسشنامه را پر کنند. به نتایج رسید:

• 0-6 - 15 نفر؛
• 7-8 - 30 نفر؛
• 9-10 - 50 نفر.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

آنچه NPS خوب در نظر گرفته می شود

نمرات رایج NPS:

• از -100 تا 0٪ - بد؛
• 0-50٪ - نرمال؛
• 50-70٪ خوب است.
• 70-100٪ - عالی.

برای مثال، NPS اتومبیل‌های BMW برابر است با Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared؟ 46٪، آیفون - 72٪ ایرپادهای اپل در مطالعه جدید 98٪ رضایت مشتری را کسب کردند، AirPods - 75٪. در سال 2016، رتبه بندی شرکت های پیشرو در NPS در آمریکای شمالی به این صورت بود:

• USAA (بانک ارتش ایالات متحده) - 80٪؛
• Costco (شبکه ای از انبارهای سلف سرویس) - 78٪؛
• Nordstrom (فروشگاه های زنجیره ای) - 75٪؛
• اپل - 70٪؛
• آمازون - 69%؛
• جنوب غربی (ایرلاین) - 66٪

اما به خاطر داشته باشید که نتایج به شدت به اندازه شرکت، محصول و مشتریان بستگی دارد.

به عنوان مثال، معلم مدرسه، النا سمیونونا، دانش آموز کلاس یازدهمی سریوژا را برای امتحان دولتی واحد در فیزیک آماده می کند. مدرس به سادگی و به راحتی موضوع به موضوع را برای او توضیح داد. در نتیجه، Seryozha با 75 امتیاز امتحان را پشت سر گذاشت و وارد دانشگاه شد. پس از آن، البته، او آماده است تا النا سمیونونا را توصیه کند - او امتحان را گذراند، وارد دانشگاه شد و نمی خواهد به آن شخص توهین کند. النا سمیونونا در یک سال 20 نفر از این قبیل سریوژا داشت و همه چیزی شبیه به این فکر می کنند. بنابراین، NPS جایی در منطقه 90-100٪ است.

اما وادیم یک آیفون X خرید. مهندسان اپل برای خوشحال کردن وادیم یک صفحه نمایش تقریباً در کل پنل جلویی ساختند، یک پردازنده 10 نانومتری را به آن وصل کردند و یک سیستم اسکن چهره را معرفی کردند. وقتی از وادیم پرسیده می شود که آیا آماده است تلفنی را توصیه کند، او پاسخ می دهد: «چه کسی می داند. البته، جالب است، اما این "تک ابرو" در بالا - مکیده است. و iOS یکسان نیست، تحت جابز بهتر بود." NPS در نتیجه - 70٪.

NPS به خودی خود آنقدر که در نگاه اول به نظر می رسد نمی دهد. می توانید NPS دوره های beading خود را با آیفون مقایسه کنید و خوشحال باشید که دوره ها بیشتر هستند. اما به این موضوع معطل نشوید.

مهمترین چیز اندازه گیری منظم NPS و ارزیابی آن در طول زمان است. همچنین می توانید با رقبای مستقیم مقایسه کنید.

چگونه NPS به بهبود محصول شما کمک می کند

من تجربه خود را از استفاده از NPS به اشتراک خواهم گذاشت. شرکت من دوره های فشرده ای را برای کارآفرینان برگزار می کند - به مدت دو روز به آنها درباره مدیریت کسب و کار مبتنی بر اعداد می گوییم. می توانید به صورت زنده و آنلاین شرکت کنید. ما قبلاً چهار دوره فشرده انجام داده ایم و در هر یک NPS را تعیین می کنیم - در پایان روز دوم یک پرسشنامه به شرکت کنندگان می دهیم.

سوال اصلی در پرسشنامه این است که "به میزان آمادگی برای توصیه محصول ما امتیاز دهید، در جایی که 0 آماده نیست، 10 آماده است". به گفته او من NPS را حساب می کنم. این سوال اصلی است، اما نه تنها.

من همچنین از شرکت کنندگان می خواهم که کیفیت مولفه های فردی را ارزیابی کنند: سخنرانی های سخنرانان، پخش، سازمان. بنابراین من درک می کنم که NPS چگونه شکل می گیرد و چگونه آن را بهبود می بخشم.

در زیر نتایج پرسشنامه برای دو شدت آورده شده است. به رتبه پخش توجه کنید. وقتی 18 درصد را دیدیم، با اپراتورها شروع به فکر کردن کردیم که چه چیزی اشتباه است و چگونه آن را بهبود دهیم. در نتیجه، امتیاز پخش از 18٪ به 50٪ و NPS - از 76٪ به 89٪ افزایش یافت.

چرا فقط امتیاز محصول را درخواست نمی کنید؟

NPS و ارزیابی ساده کیفیت محصول اهداف متفاوتی دارند. NPS درباره توصیه ها و تبلیغات شفاهی است. کیفیت محصول بر این امر تأثیر می گذارد، اما نه مستقیم.

مردم ممکن است در مورد کیفیت محصول شکایت داشته باشند، اما همچنان آن را توصیه می کنند. دوباره به برچسب فشرده نگاه کنید - در هر دو اندازه گیری کیفیت کمتر از آمادگی برای توصیه بود. اینطور تعبیر می کنیم: با وجود جم ها برای مردم مفید است.

یا شاید برعکس. بیایید بگوییم که خواربارفروشی در خانه شما کاملاً مناسب شما است، اما به دوستان خود نخواهید گفت: وای، حتما به این فروشگاه بیایید! عصر بعد از کار به من شیر می‌فروشند!»

خود را به NPS یا فقط ارزیابی کیفیت محصول محدود نکنید. هر دو شاخص را در نظر بگیرید - به خصوص که انجام آن در یک پرسشنامه راحت است.