نحوه استفاده از CRM برای جلوگیری از سوگیری های شناختی در فروش

2024 نویسنده: Malcolm Clapton | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 03:54

چگونه کار با CRM زندگی شما را منطقی تر می کند و روند فروش و معامله را قابل پیش بینی تر می کند.

هر یک از ما می دانیم که پای مادربزرگ ها همیشه خوشمزه ترین هستند و پیراشکی های خودتان بسیار بهتر از کیک های خریداری شده هستند. با این حال، ما به ندرت فکر می کنیم که این واکنش ناخودآگاه یکی از تحریفات شناختی است که نه تنها در زندگی روزمره، بلکه در کار نیز رخ می دهد.

حدود 170 سوگیری شناختی مختلف وجود دارد، اما ما مواردی را که در فروش با آنها مواجه می‌شویم، پوشش خواهیم داد.

سوگیری های شناختی چیست

تحریف های شناختی تله های ذهن هستند. یک فرد برای خود نگرش های متفاوتی قرار می دهد تا همه چیز منطقی تر به نظر برسد و انتخاب صحیح تر باشد. در مورد کیک های مادربزرگ، هرگز آماری نخواهید یافت که تأیید کند که پای این مادربزرگ خاص از سایرین طعم بهتری دارد. با این حال شما همچنان به آن باور دارید.

مطلقاً همه افراد در معرض درجاتی از تحریف شناختی هستند و این طبیعی است.

ما اغلب نیاز داریم تا در اسرع وقت تصمیم بگیریم. قبلاً غریزه بقا این را می طلبید، اما اکنون نیز مسائل زندگی و مرگ به سرعت بستگی دارد. برای موفقیت، باید اطلاعات را فیلتر کنید و فورا اقدام کنید. برای انجام این کار، آگاهی ما با سوگیری های شناختی روبرو شده است که به ما کمک می کند هر چیزی را که برای حل یک مشکل مهم است در زمان رکورد انتخاب کنیم.

سوگیری های شناختی در فروش

سوگیری های شناختی به همان اندازه که در مسائل روزمره اهمیت دارند در فروش نیز اهمیت دارند. اگر بدانید مغزتان چگونه کار می‌کند، مشتریانتان را بهتر درک می‌کنید، تجارت انجام می‌دهید و معاملات را می‌بندید.

اما اشتباهات فکری نیز می تواند علیه شما کار کند و شما را مجبور به تصمیم گیری اشتباه کند. سوگیری‌های شناختی نیز هنگام کار با پورتال‌ها و پایگاه‌های اطلاعاتی شرکت‌ها، که در آن جزء احساسی اغلب با منطق و محاسبه سرد جایگزین می‌شود، مواجه می‌شوند.

اشتباه بازمانده

سوگیری بازمانده یک سوگیری شناختی گسترده است که در آن یک موقعیت تنها بر اساس داده های مثبت یا فقط جزئی تجزیه و تحلیل می شود و آمار منفی یا کامل نادیده گرفته می شود.

مجموعه کتاب برای افراد موفق اغلب در وب ظاهر می شود. و ظاهراً همه میلیونرها رمان اطلس شانه انداخته آین رند را خوانده اند. خیلی ها به این نتیجه می رسند که بعد از خواندن این اثر، آنها هم ثروتمند می شوند. اما آن‌ها میلیون‌ها نفری را که این کتاب را خوانده‌اند و درآمدی کسب نکرده‌اند، فراموش می‌کنند.

بر اساس اشتباه بازمانده، تجارت کسانی که هر نوع قرص جادویی می فروشند ساخته می شود. اینها انواع داروها برای جاودانگی، موفقیت یا فروش فوق العاده هستند که شما را در 1 روز و 9999 روبل تبدیل به یک گورو می کند.

اشتباه Survivor در CRM

تجزیه و تحلیل، آمار، جمع آوری و پردازش داده ها - همه اینها به جلوگیری از اشتباه بازمانده کمک می کند. سیستم Bitrix24 با جمع آوری داده ها و اجتناب از تجزیه و تحلیل یک تصویر ناقص به مبارزه با این اعوجاج کمک می کند.

تصور کنید که یک رهبر یا مدیر هستید. شما به آمار فروش نگاه می کنید و می بینید که بیشتر معاملات برنده شما از شرکت های B2B است. شما روی آن‌ها تمرکز می‌کنید، کاملاً غافل از این واقعیت که در بخش B2C شما نیز می‌توانید تقریباً سهم بازار بزرگ‌تری را با هزینه‌های کمتر در صورت تغییر جزئی فرآیند کسب‌وکار به دست آورید.

همیشه به تصویر بزرگ نگاه کنید، حتی اگر فکر می کنید که تجزیه و تحلیل یک بخش کافی است.

اثر اخیر

یکی دیگر از سوگیری های شناختی رایج، اثر اخیر است. در این حالت فرد رویدادهای اخیر را مهمتر می داند. کافی است به یاد بیاوریم که نام افراد جدید چگونه به یادگار مانده است. وقتی با دو غریبه صحبت می کنید، احتمالاً نام خانوادگی را به یاد می آورید تا نام اول.

اثر اخیر در CRM

اغلب معاملات و تماس های جدید مهم تر به نظر می رسند. به دلیل این نگرش، می توانید با چرخه طولانی بسته شدن معامله و حجم زیادی از پرس و جو، فروش خود را از دست بدهید.

مدیر یک پیشنهاد تجاری و یک قرارداد برای شخصی که به تازگی تماس گرفته است ارسال می کند. وظایف جدید حواس پرتی را پرت می کند و تماسی که کارمند یک هفته پیش با آن در ارتباط بود به پس زمینه منتقل می شود.

هنگام استفاده از CRM، معاملات قدیمی را از دست نخواهید داد و می توانید حرکت آنها را در قیف فروش کنترل کنید. خود سیستم اهمیت تماس یا نامه را به شما یادآوری می کند و همیشه در مورد ضرب الاجل ها به شما هشدار می دهد.

اهمال کاری

بسیاری اغلب پرونده ها را برای آینده ای نامعلوم ترک می کنند. این رفتار ترفندی است که به شما امکان می دهد شروع را به تعویق بیندازید و در عین حال این احساس را به شما القا می کند که ما قبلاً درگیر مشکل هستیم. این سوگیری شناختی برای همه شناخته شده است و به آن تعلل می گویند.

در واقعیت، ما با یک انتخاب ساده روبرو هستیم: شروع کنیم یا شروع نکنیم. اگر وظایفی دارید که در آن یک مجری و یک ضرب الاجل مشخص شده است، مراحل مشخص و اقدامات خاصی وجود دارد که نتیجه نهایی را به ارمغان می آورد، به سادگی زمانی برای به تعویق انداختن نخواهید داشت.

یک مورد خاص از اهمال کاری تثبیت است. یک فرد نمی تواند به کار خود ادامه دهد تا زمانی که منتظر تماس تلفنی، اجازه، ارسال مواد اولیه، الهام باشد. به جای انجام کارهای دیگر، او در بلاتکلیفی است. هنگامی که نمی توان هیچ کار مفیدی برای حل یک مشکل انجام داد، بهتر است آن را فراموش کرده و کار دیگری انجام دهید.

به تعویق انداختن CRM

بلوک CRM در Bitrix24 به تنظیم تمام مراحل مهم تراکنش بدون امکان تاخیر بعدی کمک می کند.

بیایید بگوییم معامله خاصی وجود دارد که به مراحل تقسیم می شود که وظایف خاص خود را دارد. با بستن یک مرحله به طور خودکار مرحله جدیدی شروع می شود و یک کار بسته مرحله بعدی را باز می کند. و به همین ترتیب تا زمانی که معامله تکمیل شود.

همچنین ربات‌هایی در CRM وجود دارند که به شما اجازه می‌دهند اهمال کاری را کنترل کنید. زمانی که معامله به وضعیت خاصی برسد، ربات به طور خودکار فعال می شود. در مرحله شفاف سازی اطلاعات می تواند زمان بندی تماس، ارسال نامه به مشتری، ارسال نوتیفیکیشن به مدیر و محروم کردن او از فرصت تعلل.

اجرای میدان مین

دویدن در میدان مین برای همه آشناست. این لحظه ای است که ضرب الاجل ها تمام می شود، کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد و شما سعی می کنید در اسرع وقت آنها را انجام دهید. شما سعی می کنید سریع تر کار کنید و در نهایت بیشتر مرتکب اشتباه می شوید.

میدان مین در حال اجرا در CRM

با تشکر از CRM، می‌توانید از موقعیت‌هایی که مهلت‌های زمانی محدود هستند اجتناب کنید. این سیستم به شما کمک می کند تا چیزها را به درستی برنامه ریزی کنید تا با هم تداخل نداشته باشند. اگر این اتفاق بیفتد، شما اولین کسی هستید که از آن مطلع می شوید و می توانید از مشکلات جلوگیری کنید.

ما با کمک Bitrix24 زمان کار متخصصان را کنترل و توزیع می کنیم. هنگامی که برنامه ها تنظیم می شود، کارمند می داند که در چه وظایف خاصی مشغول خواهد بود و وقت خود را برای همه چیز تلف نمی کند. اگر مدیری کار فوری داشته باشد از طریق رئیس بخش توسعه آن را هماهنگ می کند.

معمولاً در آژانس‌ها، این فرآیند به گونه‌ای متفاوت ساختار می‌یابد: هر کارمند پروژه خود را دارد، در حالی که کارهای اضافی دائماً ظاهر می‌شوند که باید همین الان تکمیل شوند. با اجرای سیستم توزیع وظایف، از مغز متخصص محافظت خواهید کرد. بهره وری افزایش می یابد و تعلل از بین می رود.

توهم شفافیت

اغلب برای متخصصان واضح نیست که شرایط و موقعیت هایی که آنها درک می کنند برای شخص دیگری کاملاً نامشخص است. این سوگیری شناختی توهم شفافیت نامیده می شود.

اغلب در مکاتبات یافت می شود. به نظر می رسد نامه قابل درک است، اما گیرنده اطلاعات را متفاوت تفسیر می کند. او متن را به روش خودش می فهمد، نتیجه اثر «فکر می کردم خیلی واضح است». اگر همه شرکت کنندگان در بحث یک فضای اطلاعاتی واحد داشتند، ارتباطات بسیار مؤثرتر بود.

توهم شفافیت در CRM

CRM مقابله با سوء تفاهم ها را آسان تر می کند.به عنوان مثال، با استفاده از یک اکسترانت در Bitrix24، می توانید یک کلاینت را به یک بحث اضافه کنید و از دست رفتن اطلاعات هنگام انتقال آن از کارمند به کارمند را حذف کنید.

روح تضاد

گاهی اوقات مردم فکر می کنند که بر اساس مجموعه ای از قوانین، دیگران سعی می کنند آزادی آنها را محدود کنند، حتی اگر قوانین برای همه یکسان باشد. این تحریف شناختی را روح تضاد می نامند.

روح بحث در CRM

داشتن یک CRM به حفظ یک رویکرد سیستماتیک کمک می کند. در Bitrix24، بلوک Deals بهبود یافته است. برای تکمیل تراکنش، باید مراحل را طی کنید و یکسری شرایط را انجام دهید. هنگام انجام برخی اقدامات، وظایف به طور خودکار تعیین می شوند.

به عنوان مثال، پس از ارسال یک پیشنهاد تجاری، وضعیت معامله باید تغییر کند. برای انجام این کار، مدیر باید پیوندی را به پیشنهاد پیوست کند، پس از آن وظیفه "تماس با مشتری و کنترل دریافت پیشنهاد تجاری" به طور خودکار ایجاد می شود. هیچ مرحله اضافی لازم نیست. کافی است یک مدیر یک سری اقدامات انجام دهد که در نهایت به عادت تبدیل می شود و نتیجه می گیرد.

اثر بیزاری از دست دادن

مردم تجربیات منفی را دوست ندارند، بنابراین بیشتر از زمانی که چیزهایی را از دست می دهند، ناراحت می شوند تا زمانی که آنها را پیدا می کنند. به این اثر بیزاری از دست دادن می گویند.

ما تقریبا هر روز با این سوگیری شناختی روبرو هستیم. کافی است وضعیت انتظار برای حمل و نقل را یادآوری کنیم. شما منتظر اتوبوس هستید. او هنوز وجود ندارد، اما شما همچنان در ایستگاه اتوبوس بایستید، زیرا زمان زیادی از قبل صرف شده است. اگرچه می‌توانستید با پای پیاده به آن مکان برسید.

اثر بیزاری از دست دادن در CRM

در فروش نیز اغلب با اثر زیان گریزی مواجه می شود.

معمولا در CRM وضعیت های مختلفی از معاملات وجود دارد. در صورتی که معامله امکان پذیر نباشد، وضعیت کدورت یا گم شده به آن تعلق می گیرد و دلیل آن در نظرات ذکر شده است. پس از آن، مدیر دیگر وقت اضافی را برای یک معامله گل آلود هدر نمی دهد و بر اساس وضعیت آن رفتار می کند.

راندمان کار افزایش می یابد و زمان صرف مشتریانی می شود که احتمال انعقاد قرارداد با آنها بیشتر است.

کشتن مگس با پتک

هر کاری نیاز به مقدار مشخصی کار دارد. اگر فردی اقدامات زیادی انجام دهد، منابع هدر می رود. کشتن مگس با پتک یا تقویت، مسئول این تله های فکری است.

به عنوان مثال، شما باید در یک کنفرانس با مخاطبان صحبت کنید. شما سخنرانی خود را بارها و بارها تکرار می کنید. اگر در مورد نحوه گذراندن آخر هفته خود نیز همین احساس را دارید، پس مگس ها را با پتک می کشید. هزینه های زمانی یکسان است، اما اگر آنها برای یک کنفرانس توجیه شوند، پس برای گفتگوی شام نیستند.

این همچنین شامل مواردی می شود که یک مدیر پروژه های بیشتری را از آنچه که می تواند تکمیل کند انجام می دهد، زمانی که یک مشکل با افراد زیادی مورد بحث قرار می گیرد، زمانی که از بیست متخصص برای مشاوره خواسته می شود.

کشتن مگس با پتک در CRM

اگر فرآیندهای تجاری در شرکت به وضوح ساختار یافته باشند، CRM کمک خواهد کرد. به عنوان مثال، یک الگوی پیشنهاد تجاری وجود دارد که باید آن را پر کنید و برای مشتری ارسال کنید. لازم نیست هر حرفی را بررسی کند. کافی است پس از برقراری ارتباط با مشتری، داده های دریافتی را وارد کرده، دکمه «تولید» را بزنید و ارسال کنید.

سوگیری های شناختی غیر معمول نیست

اگر فکر می کنید که سوگیری های شناختی در مورد شما صدق نمی کند، به احتمال زیاد در دام دیگری گرفتار شده اید - نقطه کور سوگیری ها.

اجازه دهید آن را با استفاده از یک آزمایش کلاسیک توسط روانشناس امیلی پرونین توضیح دهیم. او به آزمودنی‌ها توصیفی از سوگیری‌های شناختی داد و از آن‌ها خواست تا نحوه درک سوگیری‌ها در رفتارشان را در مقیاس ده درجه‌ای ارزیابی کنند. علاوه بر این، ارزیابی میانگین شاخص های سایر شرکت کنندگان در آزمایش پیشنهاد شد.

آزمودنی ها به خود 5، 31 امتیاز دادند و میانگین ارزش آن 6، 75 امتیاز بود. هر یک از شرکت کنندگان در آزمایش مطمئن بودند که سوگیری های شناختی کمتر از افراد عادی بر او تأثیر می گذارد، اما مشکوک به افتادن در دام فکر کردن به همسایه بود.

سوگیری های شناختی فقط ابزار هستند. آنها می توانند در یک زمینه مفید و در زمینه دیگر مضر باشند. CRM همچنین ابزاری است که می تواند به شما کمک کند تله های تفکر را ردیابی کنید، فراتر از رویکرد فروش استاندارد بروید و به نتایج جدیدی دست یابید. اما تنها به CRM تکیه نکنید. بهتر است بیشتر به عوامل رفتاری توجه کنید و یاد بگیرید آنها را به نفع خود برگردانید.